□本報記者 甘貝貝□

　　“醫(yī)院應(yīng)該主動為患者多做些事，主動根據(jù)患者的需求改變服務(wù)模式，主動傾聽患者的聲音?！鄙虾５诙娽t(yī)大學(xué)長征醫(yī)院政委張安祥說，醫(yī)院只有急病人之所急、想病人之所想，多方位滿足病人需求，才能贏得病人信任、社會贊譽，贏得醫(yī)院發(fā)展更廣闊的空間。

　　醫(yī)生跑在“醫(yī)療高速公路”上

　　一年內(nèi)出動專家到周邊醫(yī)院會診5000余次，接收轉(zhuǎn)診患者1萬余人……據(jù)長征醫(yī)院院長鄭興東介紹，由于該院的患者65%以上來自外地，從1998年開始，醫(yī)院主動牽手浙江、江蘇、安徽、江西等周邊地區(qū)醫(yī)院，建立“醫(yī)療高速公路”。除了為轉(zhuǎn)診病人實行掛號、門診、檢查、住院、治療一站式服務(wù)外，還在病人有需求時主動派專家到合作醫(yī)院會診。久而久之，在長征醫(yī)院，形成了一個“不成文的機制”：主任醫(yī)師等要做好隨時出發(fā)會診的準(zhǔn)備。醫(yī)院在接到外院會診請求后，將在10分鐘內(nèi)落實到具體專業(yè)對口醫(yī)生。

　　采訪過程中，記者恰巧在該院的醫(yī)療值班室看到浙江省衢州市人民醫(yī)院發(fā)來的會診請求單?；颊呤且晃唤?0歲的老人，跌倒致頭痛、雙鼻流血3小時，腦內(nèi)血腫、顱底和鼻骨骨折、肺部感染，請求神經(jīng)外科、眼科、感染科專家會診?？紤]到患者“雙肺呼吸音粗”，長征醫(yī)院還派出呼吸科專家一同會診?！凹词箤Ψ结t(yī)院沒有提出請求，我們也會根據(jù)患者的情況派出最適合的會診團隊，第一時間趕到患者身邊。”對外聯(lián)絡(luò)中心主任陳孫孝告訴記者。

　　長征醫(yī)院的醫(yī)生“跑在醫(yī)療高速公路上”，使很多外地患者得到及時救治。一些經(jīng)驗豐富的老專家，平均每周要“跑”兩三次。由于需求量不斷增加，“醫(yī)療高速公路”經(jīng)過多次擴容，目前通到了浙江省義烏中心醫(yī)院、寧波銀州區(qū)人民醫(yī)院、江蘇省淮安市中醫(yī)院等15家二級醫(yī)院。

　　開展夜間透析

　　為了滿足病人需求，長征醫(yī)院主動提出“以時間換空間”的管理策略?！坝捎卺t(yī)療資源有限，醫(yī)務(wù)人員只能無奈地看著很多需要透析的病人在等待?！?nbsp;據(jù)該院腎內(nèi)科護士長陳靜介紹，在血透室無法擴容的情況下，自2009年2月開始，腎內(nèi)科血液透析中心實施“四班制”全天透析，為此醫(yī)院給腎內(nèi)科增加了9個編制。

　　22時，記者來到該院腎內(nèi)科透析室。在65張病床中，50張病床上有患者在透析。據(jù)陳靜介紹，目前該院腎內(nèi)科常規(guī)透析病人共450人，其中1/3選擇夜間透析。

　　記者看到，護士為患者做好透析操作后，將病房的燈光調(diào)微弱，讓病人在夜間透析的同時還能睡個好覺，而值班護士卻不敢有一絲怠慢，嚴(yán)格地監(jiān)護著透析患者。

　　張楠（化名）是夜間透析的受益者之一。22時30分剛過，張楠走進長征醫(yī)院血透室接受治療。4個月前，剛過而立之年的他被確診患有尿毒癥，醫(yī)生告訴他，在等待腎移植期間必須每周到醫(yī)院做3次血透，而單次血透需要四五個小時?！叭绻沁@樣，工作可能難保。長征醫(yī)院開設(shè)的夜間透析讓我絕處逢生?！爆F(xiàn)在，張楠每周3次透析都選擇在夜間，次日6時透析結(jié)束就去上班。

　　除了腎內(nèi)科的“四班制”，醫(yī)院還自2009年開始，通過開展延時手術(shù)，使病人能在最短的時間內(nèi)接受治療。據(jù)麻醉科主任石學(xué)銀介紹，該院擇期手術(shù)以每年10%的數(shù)量增長，目前骨科、普外科、神經(jīng)外科、腦外科、泌尿外科等科室開展了延時手術(shù)?！皠傞_始是延時到21時，但是到后來，只要外科有需求就做，到凌晨一兩點鐘是家常便飯?！?

　　19時40分左右，記者在外科樓手術(shù)室外遇到從江蘇帶妻子來做頸椎手術(shù)的徐廣卿。“今天下午2點鐘到的醫(yī)院，現(xiàn)在正在手術(shù)。真沒想到這里晚上也給做手術(shù)，還不用排隊。”

　　石學(xué)銀告訴記者，像徐廣卿妻子這樣的頸椎病患者手術(shù)后3天～1周時間即可出院轉(zhuǎn)回當(dāng)?shù)蒯t(yī)院康復(fù)。該院2010年的平均住院日為10天，比2009年縮短1天，床位使用率達到110%。

　　讓患者給醫(yī)院“挑刺”

　　長征醫(yī)院還主動傾聽患者的聲音。據(jù)門診部主任柴雙介紹，從去年4月開始，醫(yī)院門診部聘請3位老患者做院外監(jiān)督員，其中2名是黃浦區(qū)的人大代表，主要職責(zé)就是給醫(yī)院“挑刺”。

　　在一次門診調(diào)整用藥目錄后，醫(yī)院馬上請3位院外監(jiān)督員傾聽患者的反饋意見。一些患者對部分進口藥品的減少表示不滿。比如高血壓藥，在沒有調(diào)整目錄前進口藥有15種，調(diào)整后對5種藥進行了控制。了解情況后，醫(yī)院又恢復(fù)了其中2種病人需求較大、同時價格相對偏低的進口高血壓藥。

　　據(jù)了解，2009年和2010年，長征醫(yī)院在上海市衛(wèi)生局對該市醫(yī)療機構(gòu)進行的患者滿意度調(diào)查中連續(xù)2年排名第二，但長征醫(yī)院的領(lǐng)導(dǎo)者始終認(rèn)為，醫(yī)院在不同發(fā)展時期都會有矛盾和問題，要主動找出缺陷，進而及時改進，把最好的服務(wù)獻給患者。