巡店要遵循標(biāo)準(zhǔn)化、日?；脑瓌t，以監(jiān)督、指導(dǎo)、溝通為目的，并且發(fā)揮“反向鞭策”的作用。   　　有人認(rèn)為，巡店的全過程占據(jù)了連鎖總部60%的工作量，其重要性可見一斑。   　　巡店是公司高層、中層、基層都會直接參與的一次全員互動，是后臺人員與前線員工的一個對話機(jī)會。巡店者通過對門店現(xiàn)存問題檢查、溝通、上報等措施，找到解決問題的方法，提高門店的綜合運(yùn)營能力。   　　不同的企業(yè)中，巡店的人員不同，但是基本的思路是相同的，都要遵循標(biāo)準(zhǔn)化、日?；脑瓌t，以監(jiān)督、指導(dǎo)、溝通為目的，并且發(fā)揮“反向鞭策”的作用。   　　專業(yè)人員一針見血   　　由于部門設(shè)置與分工不同，所以各企業(yè)對巡店人員的安排不盡相同，但基本的原則都是：讓最直接相關(guān)的部門、最專業(yè)的人員來進(jìn)行相關(guān)細(xì)項的檢查。如下頁表中，企劃部對于店面形象進(jìn)行檢查、質(zhì)管部對于效期商品進(jìn)行檢查等。   　　人員設(shè)置方面，門店的互動也很關(guān)鍵。很多連鎖不僅僅是總部人員進(jìn)行巡店，部分店長也會跟隨參與。檢查過程中，各部門專業(yè)人員可以隨時與店長進(jìn)行交流和溝通，一針見血地指出問題。而且，店長們在門店細(xì)節(jié)的觀察上更為敏銳，“其他店有的問題，我的店是不是也有？”很多管理上的改進(jìn)辦法以及創(chuàng)新的建議會在店長的巡店記錄上體現(xiàn)出來。   　　同時，在順便參觀競爭對手店的時候，專業(yè)的部門人員和隨行的店長也很容易發(fā)現(xiàn)對手的優(yōu)劣勢。   　　標(biāo)準(zhǔn)化流程   　　首先，巡店之前，巡店人員要進(jìn)行一次短會，短會內(nèi)容主要是對上述表格中需要微調(diào)的細(xì)項進(jìn)行討論。除了微調(diào)檢查項以外，對于一些特殊門店（例如人員短缺門店、拆遷門店等）的評分標(biāo)準(zhǔn)要給出統(tǒng)一的意見。尤其需要指出的是，巡店之前不能制訂所謂的“糾錯指標(biāo)”，個別企業(yè)的這種指標(biāo)會讓巡店人員強(qiáng)行攤派，引發(fā)“沒錯找錯”的現(xiàn)象。在短會中，帶隊人員應(yīng)該對此做出強(qiáng)調(diào)，端正巡店人員的心態(tài)。   　　相關(guān)人員在出發(fā)之前要將必備物品帶好，例如相機(jī)、記錄本等。   　　巡店過程中包括兩個主要環(huán)節(jié)。   　　一是“取證”過程。要做好詳細(xì)的書面記錄，能夠通過照片來記錄的地方要拍攝照片。“各部門人員應(yīng)緊扣自身的關(guān)注點(diǎn)，步步為營，避免走馬觀花。”武漢貝克大藥房總經(jīng)理肖斌介紹說。   　　二是溝通環(huán)節(jié)。巡店人員可以舉行現(xiàn)場辦公會，指出發(fā)現(xiàn)的問題，對于沒有爭議的問題可以要求門店立即整改或者拿出方案；在顧客不多的時候，還可以進(jìn)行一次小型的動員會，帶給店員以掌聲和鼓勵；抓住難得的與店長店員近距離接觸的機(jī)會，對個別問題進(jìn)行探討，了解門店在完成總部指令時的切實困難，獲取一線的寶貴資料。   　　巡店后，由營運(yùn)部牽頭將照片、文字記錄等進(jìn)行整理、對照，形成詳細(xì)的巡店報告。報告內(nèi)容包括問題點(diǎn)、整改方案、解決部門（或?qū)Ｈ耍?、解決時間等。報告發(fā)送至總經(jīng)理、各部門、門店店長，總經(jīng)理組織會議進(jìn)行點(diǎn)評及整改跟進(jìn)。   　　反向鞭策擺正心態(tài)   　　巡店不僅僅是總部監(jiān)督門店的過程，它還有一個重要的作用是“反向鞭策”。   　　總經(jīng)理有時會有意地安排一些短板部門去巡店，通過門店現(xiàn)場的“切膚之痛”給以警醒。例如，讓采購部門或配送中心看到貨架上缺貨品種的空檔，讓商品部看到顧客找藥未果后失望的表情，讓人力資源部看到店員在接待顧客時專業(yè)知識的匱乏等。   　　在很多企業(yè)缺乏雙向溝通的情況下，巡店過程成為店員向總部反映情況的唯一途徑。這種反映往往不是表現(xiàn)在語言上，而是通過工作狀態(tài)、團(tuán)隊氛圍等無聲的形式展現(xiàn)給總部各部門。而這些涉及到心態(tài)、流程的反饋信息又是各部門在制訂工作標(biāo)準(zhǔn)時非常需要注意的地方。   　　更進(jìn)一步的是，一些企業(yè)希望以“一店一策”的方式來管理門店，在標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上，兼顧部分門店的個性化，這種情況就更加需要巡店獲取的反饋信息來給予決策支持。   　　“巡店還可以讓總部擺正心態(tài)，知道自己的定位是給門店服務(wù)的，而不是發(fā)號施令的。”許昌東盛大藥房副總經(jīng)理陳益表示。通過巡店，總部可能會發(fā)現(xiàn)一些標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范及流程需要微調(diào)，各部門人員會加強(qiáng)“各項標(biāo)準(zhǔn)要利于門店利于顧客”的服務(wù)意識。   　　而且，很多企業(yè)都實行了雙向考核，總部部門的一些非財務(wù)考核指標(biāo)是要門店來打分的。所以，通過巡店來積極改進(jìn)工作中的不足已經(jīng)成為各部門的必修課。（作者：趙安琪）