現代醫(yī)藥商業(yè)的核心概念是供應鏈概念，主要包括物流、資金流、信息流的高效管理。醫(yī)藥商業(yè)作為供應鏈上的重要一環(huán)，始終發(fā)揮著承上啟下的作用。這就決定了醫(yī)藥商業(yè)特有的生存環(huán)境——前受約于供應商，后受制于終端，我們稱之為“縫隙市場”。 　　作為一個有許多特殊的、高要求的服務型配送行業(yè)，滿足上下游客戶的需求，為他們提供價值創(chuàng)新或增值服務，才能在“縫隙市場”中茁壯成長。這種服務能力，其實才是醫(yī)藥商業(yè)企業(yè)的實力所在。 　　上、下游客戶有共性的需求，也有個性的要求。共性需求是希望與之合作的醫(yī)藥商業(yè)具備良好的品牌實力、區(qū)域輻射能力及交流溝通能力。個性需求一般包含資金實力、網絡覆蓋能力、配送能力、守約能力、成本價格接受能力、信息反饋能力、拓展能力、公共關系能力、風險控制能力及特色經營能力等。醫(yī)院及藥店終端市場的需求則主要是品種滿足率、一般藥品及特殊藥品的配送能力、墊資能力、信息接受及反饋能力等?，F今客戶需求的總體趨勢是“多、高、細”，醫(yī)藥商業(yè)要滿足這種市場需求，不僅需要有這樣的宏觀服務能力，還需要有“潤物細無聲”的細節(jié)服務能力。 　　思想決定行動。企業(yè)的服務能力取決于企業(yè)的服務理念，沒有思想和理念作指導的服務肯定是不確定、不連續(xù)、不全面的。同時，企業(yè)的服務能力也不是靠一兩個管理者就能形成的，而需要整個企業(yè)的集體努力，只有讓企業(yè)與員工互動，各個部門和每個員工都緊緊圍繞一個服務主題，心往一處想，勁往一處使，才能收到事半功倍之效。 　　企業(yè)的服務能力還取決于企業(yè)自身的組織架構、流程、制度及規(guī)章的合理性和科學性。醫(yī)藥商業(yè)企業(yè)只有改革原有低效能的組織架構和流程，創(chuàng)新制度和規(guī)章，讓組織架構更加扁平化，讓流程更加人性化，讓崗位更加精細化，讓制度和規(guī)章更有約束力和可操作性，才能讓企業(yè)這臺“機器”發(fā)揮出更大的功效。真實的服務能力是整個企業(yè)有機整合后一致對外、滿足客戶需求的能力，是企業(yè)核心競爭力的體現。 　　企業(yè)的服務能力還取決于企業(yè)的執(zhí)行力。執(zhí)行力就是各個部門和員工保質保量地完成自己工作和任務的能力。執(zhí)行是自身既定目標和結果之間必不可少的一環(huán)，是企業(yè)能否滿足客戶需求的決定性因素，離開了執(zhí)行，再好的戰(zhàn)略、戰(zhàn)術，也就如同空中樓閣，毫無意義。良好的執(zhí)行力不但要求企業(yè)有令行禁止的規(guī)則、高效的溝通協(xié)調能力、鼓舞和激勵的機制等必要保障，還要求員工有較高的個體素質。如果每個人都能在各自的崗位上把工作做對、做好，那么，這個企業(yè)的執(zhí)行力一定無可挑剔，對外的服務能力也必定得心應手。