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精細(xì)化管理面臨的問題和困惑

中國虎網(wǎng) 2013/4/28 0:00:00 來源: 未知
  生意社4月7日訊 《全國藥品流通行業(yè)發(fā)展規(guī)劃綱要(2011~2015)》(以下簡稱“十二五規(guī)劃”)對零售藥店的影響是巨大的,而2013年新修訂《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》的強制實施,也必將加速我國藥品經(jīng)營企業(yè)重新“洗牌”的進(jìn)程。按照國家有關(guān)部門的相關(guān)數(shù)據(jù),到2011年上半年,全國藥品零售連鎖企業(yè)數(shù)量已達(dá)2409個,同比增加187個;藥店總數(shù)達(dá)409246個,比2010年末增加了16929個;單體藥店的增長速度超過連鎖門店,每個連鎖企業(yè)下轄藥店數(shù)從2006年平均67個下降到現(xiàn)在的60個。由此可見,連鎖企業(yè)的擴(kuò)張依然如火如荼。   結(jié)合當(dāng)前國內(nèi)藥品零售業(yè)態(tài)的環(huán)境和政策要求,藥店業(yè)精細(xì)化管理必將繼續(xù)深入下去。藥店在高成本、高競爭時代如何贏利;如何在未來不落伍、不被市場競爭所淘汰,成為眾多連鎖藥企老總、行業(yè)專家熱議的話題。   精細(xì)化管理面臨的問題和困惑   藥品零售的過程就是研究消費者的過程,藥店經(jīng)營過程也是經(jīng)營消費者的過程,忠實的顧客群體是藥店業(yè)最穩(wěn)定、最長久的收入來源,所以藥店精細(xì)化管理就是藥店業(yè)績提升的過程。藥店精細(xì)化管理談了好多年,但并沒有形成一個體系,致使藥店業(yè)面臨這樣的問題和困惑:   究竟什么是藥店精細(xì)化管理技術(shù)?如何才能做到精細(xì)化管理?在藥店經(jīng)營的哪些環(huán)節(jié)可以搞精細(xì)化管理?是全面推行還是重點突破?以什么尺度來衡量藥店的精細(xì)化程度?藥店精細(xì)化管理的成本投入與其帶來的效益是否成正比?這些問題困擾著藥店業(yè)。   精細(xì)化管理技術(shù)的實質(zhì)和實施策略   什么是藥店精細(xì)化管理技術(shù)?簡單說就是“按流程做事,用數(shù)據(jù)說話”??梢园凑杖肆Α⑸唐?、運營、財務(wù)縱向來劃分藥店運營管理各個環(huán)節(jié),以此來實施和檢討整個運行的過程。詳細(xì)說,藥店精細(xì)化管理就是對每一個時間段、每一個商品、每一位顧客、每一位員工、每一筆資金走向,都準(zhǔn)確掌握、了如指掌。要看到這是一個終極的目標(biāo),是永無止境的。所以企業(yè)所做的工作,就是盡一切可能,向這個終極目標(biāo)逼近,更深、更寬、更細(xì)、更準(zhǔn)確地把握每個時間段、每個商品、每位顧客、每位員工、每筆資金的狀態(tài),并做出及時、正確的管理應(yīng)對。伴隨電子商務(wù)進(jìn)一步發(fā)展,企業(yè)更要借助現(xiàn)代化的工具,采用先進(jìn)業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)(包括進(jìn)銷存系統(tǒng)、財務(wù)系統(tǒng))和數(shù)據(jù)分析系統(tǒng),通過對商品進(jìn)銷存的數(shù)據(jù)、顧客消費數(shù)據(jù)、經(jīng)營數(shù)據(jù)、財務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行加工、分析,這是一條成本低、見效快、效果好的方法。筆者認(rèn)為,這也是藥店提升精細(xì)化管理水平的必由之路。   藥店精細(xì)化管理的目的是提升藥店贏利能力,那么橫向就應(yīng)圍繞藥店品類管理、顧客管理、銷售管理、績效管理四條主線貫徹藥店精細(xì)化管理技術(shù)的應(yīng)用。   商品是企業(yè)的核心,是企業(yè)賴以生存的基礎(chǔ)。通過品類管理,實現(xiàn)高效的商品組合、高效的價格策略、高效的促銷、高效的商品陳列,提升企業(yè)贏利能力。顧客是企業(yè)發(fā)展之源,現(xiàn)在是“以消費者為中心”的時代,企業(yè)對顧客的了解、對顧客需求的準(zhǔn)確把握,對顧客的貼身服務(wù),顧客對企業(yè)的滿意度、忠誠度等,將成為考量企業(yè)生存能力、發(fā)展能力的標(biāo)尺。銷售是企業(yè)獲利的有效手段,如何做好藥學(xué)顧問式銷售和關(guān)聯(lián)組合銷售,加快資金周轉(zhuǎn),將銷售潛力發(fā)揮到最大,對于企業(yè)的生存和發(fā)展非常重要,因此,搞好銷售管理,是企業(yè)生存和發(fā)展的前提。員工是企業(yè)發(fā)展之本,無論藥店在商品管理、顧客管理方面有多少新戰(zhàn)術(shù),都要由員工去貫徹落實。因此,通過績效管理提升員工的主動性、積極性,提升企業(yè)績效,是品類管理、顧客管理、銷售管理的保障。   精細(xì)化管理要求按流程做事   在藥店實際運行中如何做到“按流程做事”呢?這是藥店精細(xì)化管理技術(shù)實際應(yīng)用的首要方面。   說到流程,從縱向說就是按照人力行政、商品、運營三個方面來制定藥店運行中的各個環(huán)節(jié)的作業(yè)流程。人力行政流程包括文件周轉(zhuǎn)、工作計劃、考勤、辦公用品、固定資產(chǎn)、車輛宿舍、薪酬福利、員工職業(yè)行為規(guī)范和獎懲制度;會議管理、會議追蹤、會議傳達(dá);公司印章管理流程等。商品管理流程包括商品進(jìn)銷存流程、商品采購和商品分析人員日、周、月工作流程、供應(yīng)商管理流程、商品價格管理流程、促銷管理流程、商品陳列管理流程。運營管理流程包括門店日常管理流程,督導(dǎo)、店長、藥師、店員日、周、月工作流程;門店進(jìn)銷存管理流程,訂貨、收貨、退貨、盤點、失效、缺貨等作業(yè)流程;商圈研究分析、市場調(diào)查、新開店、藥學(xué)銷售作業(yè)流程。以上作業(yè)流程囊括了藥店運行各個環(huán)節(jié),這些流程是為了協(xié)調(diào)本部門和其他相關(guān)聯(lián)部門之間相互配合,減少工作中責(zé)任不明、互相推諉等現(xiàn)象,讓各部門依據(jù)例行工作,就可以達(dá)到提升強化標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行及管理能力之目的。   精細(xì)化管理更要用數(shù)據(jù)說話   在藥店精細(xì)化管理過程中,經(jīng)營數(shù)據(jù)分析發(fā)揮著越來越重要的作用。從微觀、具體的方面來看,數(shù)據(jù)分析是一個很好的管理分析工具,經(jīng)營數(shù)據(jù)分析在提升門店業(yè)績、尋找贏利點、快速定位企業(yè)存在的問題等方面,可以發(fā)揮巨大作用。   藥店數(shù)據(jù)分析可以劃分為商品和經(jīng)營兩大塊,包括銷售額、毛利額、毛利率、品項數(shù)、客品數(shù)、品單價、客單價、來客數(shù)、缺貨率、庫存天數(shù)、庫存周轉(zhuǎn)次數(shù)、庫存金額、商品動銷率、資金周轉(zhuǎn)率、滲透率(亦稱集客率)、會員消費占比、中藥飲片占比、醫(yī)??ㄕ急取①M用存銷比等。   在藥店實際運行中,需要關(guān)注促銷分析和商品結(jié)構(gòu)分析。作為藥店來說,提高銷售業(yè)績的途徑,無非是提高客流量(購買頻次)和提高品單價。用數(shù)據(jù)分析的辦法,通過對歷史經(jīng)營數(shù)據(jù)的分析,可以快速地找到促銷點。比如,如何找到提升客流量的點?目前常見的做法是做活動、搞賣贈,但這些與品類并不建立聯(lián)系的方法雖然會有一些效果,可效果如何,投入產(chǎn)出比怎么樣,可能都沒有太大的把握。如何把握促銷時機,首先就要做促銷分析,改變過去那種藥店一旦發(fā)現(xiàn)客流量減少時,就采取促銷的手段來提高客流量的短期行為。筆者認(rèn)為,促銷的目的并不在于提高客流量,其目的更多在于傳遞門店的信息,儲備以及激發(fā)門店的潛在銷售量(這與會員制的目的是類似的,通過促銷來了解、引導(dǎo)、改變顧客的用藥習(xí)慣),而非利用促銷時低廉的價格來吸引顧客購買。否則促銷就會變成今天折價90%,來客數(shù)沒有增加,明天便將折扣調(diào)整到85%,以吸引更多的顧客,如此下去,不僅客流不能夠穩(wěn)定增加,還會使毛利下降,這時促銷就變成了“毒藥”,并不能真正使來客數(shù)增加。因此當(dāng)來客數(shù)下降時,促銷就不再是有效的經(jīng)營改善措施。相反,企業(yè)的著眼點應(yīng)更多地放在商品問題和管理問題上,改善措施應(yīng)該是擴(kuò)大商圈,增加品類特色。譬如增加特色經(jīng)營,擴(kuò)大商圈范圍,還可以增加商品選擇度,對于專業(yè)病種應(yīng)該備齊相應(yīng)的商品等,然后通過促銷活動將這些信息傳達(dá)出去。   再就是藥店關(guān)注的商品結(jié)構(gòu)分析,也就是主動引進(jìn)商品。傳統(tǒng)粗放式的管理模式,在商品引進(jìn)、商品淘汰方面,很多企業(yè)處于被動管理的狀態(tài),主要表現(xiàn)為有廠家上門推銷商品時,商品部才真正啟動商品引進(jìn)工作,引進(jìn)時憑經(jīng)驗,比較盲目。商品實在賣不動了,再搞一個降價促銷,然后才自然淘汰。這種粗放模式的結(jié)果,是模糊的、混亂的商品結(jié)構(gòu),隱性的利潤黑洞,造成商品適銷率低,商品淘汰率低,滯銷時間長,企業(yè)資金、貨架空間、管理成本、人力資源、顧客資源、企業(yè)品牌資源浪費嚴(yán)重。改變原來的被動引進(jìn)、被動淘汰商品的狀態(tài),主動引進(jìn)商品、主動淘汰商品,將會給零售企業(yè)帶來更大的價值。淘汰商品需要采用藥店精細(xì)化管理技術(shù)中的“商品效益雙ABC分析技術(shù)”來梳理和優(yōu)化商品結(jié)構(gòu),在商品組織表基礎(chǔ)上構(gòu)建品類組織表,也就是疾病病種管理,然后就可以按照日常銷售的日、周、月報表,將某個品類、某一時間段的銷售額和毛利額進(jìn)行雙排名,這樣就可以找出盈利品類、主力品類、調(diào)整品類、替換品類,然后結(jié)合替代率分析確定需淘汰品項,以實現(xiàn)商品結(jié)構(gòu)的分析優(yōu)化,而不是憑空、人為地去淘汰商品,真正做到“用數(shù)據(jù)說話”。   在數(shù)據(jù)準(zhǔn)備好的前提下,可以通過分析系統(tǒng),進(jìn)行商品結(jié)構(gòu)分析和商品分析。分析的角度是從功能主治、價格帶、銷售性質(zhì)、結(jié)算方式、商品貢獻(xiàn)度等來實現(xiàn)。   作為藥店精細(xì)化管理技術(shù)推廣,還需要把人力、商品、運營、財務(wù)和品類管理、顧客管理、銷售管理、績效管理有機結(jié)合起來思考。企業(yè)要明白這個道理,人員是基礎(chǔ),商品是需求,零售技術(shù)是關(guān)鍵,只有充分建立起藥店精細(xì)化管理技術(shù)體系,才能有效促進(jìn)商品和營運高效運作,探尋獲取利潤的規(guī)律,提高藥店業(yè)經(jīng)營素質(zhì)和盈利能力。
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