只用了４３年的功夫，ＣＶＳ就已發(fā)展成為美國(guó)數(shù)一數(shù)二的連鎖藥店，成為全美連鎖門店最多、銷售額第二位的藥品零售企業(yè)。截至２００５年，ＣＶＳ的總門店數(shù)達(dá)到５４７１家、凈銷售額３７０億美元，而美國(guó)連鎖藥店“一哥”沃爾格林的成績(jī)是總門店４９５３家、凈銷售額４２２億美元。但是別忘了，沃爾格林始創(chuàng)于１９０１年，足足比ＣＶＳ大６２歲。 ＣＶＳ希望每一個(gè)客戶光顧ＣＶＳ藥店時(shí)能夠時(shí)刻感覺(jué)到ＣＶＳ的理念切切實(shí)實(shí)地融入到每一個(gè)工作環(huán)節(jié)以及每一個(gè)角落。從每一張?zhí)幏?、到客戶所?gòu)買的產(chǎn)品、到客戶所接受的服務(wù)，客戶都能夠感覺(jué)到來(lái)自ＣＶＳ連鎖藥店意想不到的呵護(hù)。 ＣＶＳ的主營(yíng)業(yè)務(wù)主要涉及兩大類：零售藥店和藥店利益管理業(yè)務(wù)ＰＭＢ。 ＣＶＳ的零售藥店業(yè)務(wù)除了普通門店外，還包括網(wǎng)上藥房和流動(dòng)性車體藥房，普通門店的營(yíng)業(yè)面積為７４０～１２００平方米，有些新藥店的面積在９００～１２００平方米左右。 ＰＭＢ為各種團(tuán)體提供廣泛的處方利益管理服務(wù)，包括郵購(gòu)藥店、專業(yè)藥店、規(guī)劃設(shè)計(jì)和組織、公式管理和按需處理。所有的ＰＭＢ業(yè)務(wù)都在藥品護(hù)理管理服務(wù)公司下完成。ＣＶＳ的專業(yè)藥店主要提供復(fù)雜或昂貴藥品治療服務(wù)，通常嚴(yán)重疾病患者才需要這項(xiàng)服務(wù)，如器官移植、艾滋病、遺傳疾病和某些特殊癌癥等。專業(yè)藥店通常比較小，門店面積約１８０平方米，主要銷售處方藥和有限的百貨商品，如其他二線藥物和維生素等。 創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)：看好坐堂式診所 ＣＶＳ擅于創(chuàng)造市場(chǎng)上最新的產(chǎn)品或服務(wù)，它最早將數(shù)碼相片沖印服務(wù)引入連鎖零售藥店，將數(shù)碼相片上傳至ＣＶＳ的網(wǎng)站，第二天即可在藥店拿到?jīng)_印好的照片，相片沖洗柜臺(tái)就設(shè)在收銀臺(tái)的旁邊，顧客排隊(duì)付款的時(shí)候可以順便沖洗照片，在人流高峰的時(shí)候也能提高服務(wù)效率。 最近，ＣＶＳ又看上了坐堂式診所。開(kāi)設(shè)在美國(guó)零售藥店的診療服務(wù)以其價(jià)格低廉、耗時(shí)短暫而深受歡迎，近年來(lái)在美國(guó)零售藥店中相當(dāng)盛行。ＭｉｎｕｔｅＣｌｉｎｉｃ，依托于零售業(yè)的專業(yè)診療服務(wù)供應(yīng)商，近日被ＣＶＳ收歸旗下。 去年１２月，工程師阿倫?庫(kù)馬爾不幸得了場(chǎng)重感冒。大病初愈，庫(kù)馬爾再也不想這樣過(guò)冬天了，于是今年２月份，他打電話給社區(qū)醫(yī)生要求接種流感疫苗。但是，診所里的流感疫苗早就所剩無(wú)幾，醫(yī)生建議他到藥店的診所接種疫苗。庫(kù)馬爾從未聽(tīng)說(shuō)過(guò)藥店設(shè)有診所，沒(méi)有任何預(yù)約的他就近找到了ＣＶＳ的ＭｉｎｕｔｅＣｌｉｎｉｃ。不到１５分鐘的時(shí)間內(nèi)，他如愿接種了流感疫苗，費(fèi)用僅為３０美元。庫(kù)馬爾說(shuō)：“這次經(jīng)歷給我的印象不錯(cuò)。我想，今后要是碰上些小毛病的話，我更愿意到那兒就診，那樣能省下不少候診時(shí)間?！? 庫(kù)馬爾的例子只是美國(guó)醫(yī)療保健行業(yè)近年來(lái)涌現(xiàn)出的新現(xiàn)象之一。隨便走進(jìn)一家ＣＶＳ、Ｄｕａｎｅ Ｒｅａｄｅ連鎖藥店或是沃爾瑪，你會(huì)發(fā)現(xiàn)診所已在這里大行其道。病人蜂擁而至，他們大多貪圖坐堂診所帶來(lái)的方便：無(wú)需預(yù)約，候診只需１５分鐘。 為了搶占先機(jī)，美國(guó)藥品零售商都在積極介入這一快速增長(zhǎng)的業(yè)務(wù)領(lǐng)域。７月１３日，ＣＶＳ收購(gòu)了位于明尼阿波利斯的ＭｉｎｕｔｅＣｌｉｎｉｃ公司，該公司是全美最早和最大的“坐堂式”專業(yè)健康診療服務(wù)供應(yīng)商。不過(guò)，兩家公司并未對(duì)外披露收購(gòu)交易中的相關(guān)財(cái)務(wù)內(nèi)容。 ＭｉｎｕｔｅＣｌｉｎｉｃ公司的口號(hào)是：我們找到了一條為消費(fèi)者提供簡(jiǎn)易保健服務(wù)的成功之路。僅在過(guò)去一年內(nèi)，ＭｉｎｕｔｅＣｌｉｎｉｃ的診所就從１９家發(fā)展為８３家，足跡由２個(gè)州遍及１０個(gè)州。計(jì)劃到今年年底，公司的診所數(shù)量還要增加兩倍，達(dá)到２５０家。 盡管ＣＶＳ對(duì)ＭｉｎｕｔｅＣｌｉｎｉｃ的收購(gòu)算是同行中行動(dòng)最積極的，其他零售商可也沒(méi)閑著。沃爾瑪就計(jì)劃在年內(nèi)將現(xiàn)有的１２家診所增至５０家，沃爾瑪?shù)拇箝T對(duì)各家診所都開(kāi)放，其中包括私營(yíng)企業(yè)ＩｎｔｅｒＦｉｔ公司（該公司的贊助者為美國(guó)在線ＡＯＬ創(chuàng)辦者史蒂夫?卡斯）所開(kāi)設(shè)的ＲｅｄｉＣｌｉｎｉｃ。目前ＩｎｔｅｒＦｉｔ公司在全美僅有１１家ＲｅｄｉＣｌｉｎｉｃ，計(jì)劃到今年年底新增７５家診所，２００９年的時(shí)候新辦５００家診所。另一家健康診所服務(wù)供應(yīng)商是Ｔａｋｅ Ｃａｒｅ公司，該公司已經(jīng)在萊愛(ài)德、Ｏｓｃｏ和沃爾格林屬下藥店開(kāi)設(shè)了１６家診所，它計(jì)劃到２００８年開(kāi)設(shè)１４００家診所。 快速、方便和低價(jià)是坐堂式診所最吸引人的地方。ＭｉｎｕｔｅＣｌｉｎｉｃ在這方面遠(yuǎn)遠(yuǎn)走在了同行前面，通過(guò)ＣＶＳ收購(gòu)一案，它的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)有望大幅提升。ＣＶＳ公司目前在全美各地開(kāi)設(shè)了６１００家藥店，雖然公司的財(cái)務(wù)總監(jiān)戴維?里卡德表示，ＣＶＳ不會(huì)在每一家分店開(kāi)設(shè)ＭｉｎｕｔｅＣｌｉｎｉｃ，但其中蘊(yùn)含的巨大商機(jī)仍是不言而喻的，因?yàn)殚_(kāi)設(shè)有診所的ＣＶＳ分店已經(jīng)收到了門診量增加的前期效益。 坐堂式診所配有執(zhí)業(yè)護(hù)士和醫(yī)師助理，可提供從耳部感染到感冒在內(nèi)的診療服務(wù)，治療費(fèi)用分別為４９美元和８３美元，比較而言，醫(yī)生掛號(hào)費(fèi)需１５０美元，掛個(gè)急診花費(fèi)４００美元。診所也接受大部分的醫(yī)療保險(xiǎn)健康項(xiàng)目，并可為病人接種疫苗，比如小兒麻痹癥、肝炎和流感疫苗。 坐堂式診所的執(zhí)業(yè)護(hù)士可以從事與家庭醫(yī)生一樣的工作，因此，美國(guó)執(zhí)業(yè)護(hù)士學(xué)會(huì)的健康政策主任簡(jiǎn)?托爾斯建議，感到疼痛或者不適的患者選擇坐堂式診所，可以省卻預(yù)約醫(yī)生和急診室內(nèi)的長(zhǎng)時(shí)間等待。 美國(guó)大眾對(duì)這些診所也給予了高度評(píng)價(jià)。市場(chǎng)調(diào)研機(jī)構(gòu)“哈里斯互動(dòng)”最近所作的一項(xiàng)民意調(diào)查發(fā)現(xiàn)，８３％的人表示這些診所可在醫(yī)生休息時(shí)為病人服務(wù)；７８％的人表示診所的服務(wù)快速而方便。 家庭醫(yī)生、馬友診所初級(jí)保健教授約翰?巴奇曼在５月份的《家庭護(hù)理》雜志上發(fā)表了一篇有關(guān)零售藥店診所的文章，他認(rèn)為，零售藥店診所提供的服務(wù)正是消費(fèi)者們所需要的。 此外，從今后發(fā)展趨勢(shì)來(lái)看，這些零售藥店診所肯定會(huì)涉足高血壓甚至糖尿病治療領(lǐng)域，因?yàn)槊绹?guó)在對(duì)這些慢性疾病的治療上做得還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。如果這些零售藥店診所能夠現(xiàn)場(chǎng)提供各類化驗(yàn)服務(wù)，使得病人可以在周末來(lái)這些診所進(jìn)行化驗(yàn)，那么它們的吸引力將更為強(qiáng)大。 約翰?巴奇曼預(yù)言，在ＣＶＳ和沃爾瑪內(nèi)開(kāi)設(shè)的健康診所將在今后幾年內(nèi)快速增長(zhǎng)，如果人們認(rèn)可庫(kù)馬爾的想法，消費(fèi)者肯定會(huì)對(duì)此趨之若鶩。 科技興店：網(wǎng)絡(luò)決勝終端 ＣＶＳ在經(jīng)營(yíng)中很重視現(xiàn)代科技成果的運(yùn)用，根據(jù)客戶需求不斷地調(diào)整商品結(jié)構(gòu)，客戶信息數(shù)據(jù)研究顯示有較多家庭主婦購(gòu)買藥品，ＣＶＳ立即加大美容護(hù)理產(chǎn)品的品類，并從歐洲國(guó)家引進(jìn)全球性品牌美容護(hù)理產(chǎn)品，此舉大大提高了ＣＶＳ的客戶忠誠(chéng)度以及ＣＶＳ的總銷售。 近年來(lái)，ＣＶＳ一直在實(shí)施侵略性的營(yíng)銷和發(fā)展戰(zhàn)略，先后收購(gòu)了它的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手Ａｒｂｏｒ和Ｒｅｖｃｏ連鎖藥店。但是，ＣＶＳ也已認(rèn)識(shí)到，單靠做大規(guī)模無(wú)法保證公司在未來(lái)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的領(lǐng)先地位，只有科技化才能保持公司的競(jìng)爭(zhēng)力，對(duì)公司的發(fā)展戰(zhàn)略產(chǎn)生重要影響。于是，ＣＶＳ盯上了無(wú)線技術(shù)的領(lǐng)導(dǎo)者——美國(guó)訊寶（Ｓｙｍｂｏｌ）科技公司，希望通過(guò)借助該公司的技術(shù)提高勞動(dòng)生產(chǎn)率、庫(kù)存管理和客戶服務(wù)水平。 激烈的競(jìng)爭(zhēng)使藥店業(yè)態(tài)普遍采取“低價(jià)格、多品種、快速周轉(zhuǎn)以及薄利多銷”的經(jīng)營(yíng)策略。因此，藥店在充分發(fā)揮現(xiàn)代技術(shù)的多種功能之時(shí)，還必須最大限度地提升藥店的勞動(dòng)生產(chǎn)率，提高顧客滿意度。 不妨設(shè)想一下，從處方藥到賀卡，一家銷售品種繁多的零售商店，它在協(xié)調(diào)產(chǎn)品接收和庫(kù)存物流方面會(huì)遇到多大的挑戰(zhàn)。而在任何一天里，全美又有多少輛運(yùn)貨車在成千上萬(wàn)家商店之間穿梭。每當(dāng)一批貨物到達(dá)商店時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生一系列的后續(xù)工作，比如入庫(kù)、貨物上架、價(jià)格核對(duì)以及續(xù)訂貨物等等。 在商店里，人們行色匆匆，他們希望能更快地找到所需，而在收銀臺(tái)結(jié)賬的時(shí)候，核對(duì)價(jià)格及單價(jià)輸入等錯(cuò)誤往往成為顧客流動(dòng)的瓶頸，還會(huì)搞得怨氣沖天。為了最大限度地提高工作效率，平息民憤，ＣＶＳ向訊寶公司求援。 為了解決上述問(wèn)題，訊寶公司為ＣＶＳ公司專門開(kāi)發(fā)了一種無(wú)線局域網(wǎng)（ＬＡＮ）。店員利用訊寶手提電腦、綜合條形碼激光掃描儀和Ｓｐｅｃｔｒｕｍ２４無(wú)線通信網(wǎng)絡(luò)，數(shù)據(jù)可以迅速地在分店的客戶機(jī)和主機(jī)上相互傳送，提供實(shí)時(shí)信息。比如，店員只須掃描該產(chǎn)品的條形碼就可了解某種產(chǎn)品的庫(kù)存和訂貨史：向主機(jī)發(fā)出的詢問(wèn)通過(guò)Ｓｐｅｃｔｒｕｍ２４網(wǎng)絡(luò)傳輸后，電腦立即顯示出該產(chǎn)品的詳細(xì)情況和采購(gòu)史。 安裝訊寶公司的Ｓｐｅｃｔｒｕｍ２４高性能無(wú)線網(wǎng)絡(luò)后，ＣＶＳ公司現(xiàn)已成為全球最大的利用無(wú)線網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的零售經(jīng)營(yíng)商之一。ＣＶＳ堅(jiān)信，這項(xiàng)對(duì)無(wú)線ＬＡＮ技術(shù)的投資將對(duì)公司今后的發(fā)展產(chǎn)生積極影響。 品類管理：自有品牌即暢銷品牌 為了實(shí)現(xiàn)“一站式”購(gòu)物的需求，ＣＶＳ不斷豐富自己的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，從美容護(hù)理產(chǎn)品到大眾化商品，從單一產(chǎn)品到多個(gè)同類產(chǎn)品的產(chǎn)品線，無(wú)一不體現(xiàn)出以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)策略。 ２００５年ＣＶＳ的連鎖門店約５５００家，其自有品牌的商品數(shù)量?jī)H為１９００個(gè)，不超過(guò)品類的２０％。而國(guó)內(nèi)海王星辰門店數(shù)僅有１０００家，卻已達(dá)到１０００多個(gè)自有品牌，達(dá)品類的５０％以上。此外，ＣＶＳ的自有品牌往往就是暢銷品牌、強(qiáng)勢(shì)品牌，價(jià)格空間通常只有５０％；而國(guó)內(nèi)的自有品牌大多非名牌產(chǎn)品，價(jià)格空間卻超過(guò)了１００％！這提示我們，連鎖藥店的自有品牌規(guī)劃不可忽略品質(zhì)和產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，若自有品牌不暢銷、不夠強(qiáng)勢(shì)，則將有崩盤之虞。 ＣＶＳ的門店分為前店和后店，前店主要擺設(shè)ＯＴＣ和百貨，這些百貨多為強(qiáng)勢(shì)品牌，后店為專業(yè)藥店銷售處方藥。國(guó)內(nèi)藥店對(duì)藥品和百貨商品分類擺放，但這些百貨商品的品類大多不夠強(qiáng)勢(shì)，多為利潤(rùn)高的保健品等，這樣雖能提高利潤(rùn)，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，不利于品牌發(fā)展，無(wú)形中降低了藥店的品牌價(jià)值。 ＣＶＳ非常重視與供應(yīng)商的平衡之術(shù)，其商品來(lái)自各大制造企業(yè)或經(jīng)銷商，任何產(chǎn)品如果貨源發(fā)生問(wèn)題，隨時(shí)可以相同或同類產(chǎn)品補(bǔ)充，絕不會(huì)因?yàn)槟硞€(gè)供應(yīng)商的問(wèn)題而導(dǎo)致業(yè)務(wù)受損。它還利用供應(yīng)商的營(yíng)銷資源和人力資