說服客戶，不是靠強硬的語氣，也不是靠威逼利誘，而是靠豐富的知識讓客戶心服口服。 　　經(jīng)常有學員在課堂上向我請教，如何能成為一名銷售冠軍。我的回答是“學習”，只有不斷地學習，掌握更豐富的知識，才能成為銷售冠軍。這篇文章將以我身邊的真實經(jīng)歷來為廣大的銷售員指出一條明路。 　　我自己的培訓公司，雇傭了不少的年輕人做培訓業(yè)務(wù)員。他們談客戶往往讓客戶的問話問得吭哧半天，于是就把電話轉(zhuǎn)給我，因為他們知道客戶沒有問題能難倒我。于是，這通電話打完后，這個單子百分之百就敲定了。因為，我豐富的知識把客戶折服了，客戶提出的每一個關(guān)于營銷的難題，我都給分析得頭頭是道，客戶認為請我這樣的培訓師去講課，是物有所值，是他們的榮幸。可以說，客戶是被豐富的知識說服的，知識越豐富，說服的力度越大。 　　我還有一家平面設(shè)計公司，公司的負責人是我的合作伙伴儲盈，她擁有豐富的市場營銷學的知識，是國內(nèi)知名的整和營銷顧問。她同樣也了解平面設(shè)計的業(yè)務(wù)知識。她談的客戶，幾乎每一個都把她視為專家顧問，不僅在平面設(shè)計上聽從她的建議，而且還就企業(yè)的發(fā)展，市場的開拓等各方面的知識來請教她。她告訴我，她是這樣談客戶的。接到一家客戶咨詢后，首先她會先看客戶的網(wǎng)站，詳細地了解公司的產(chǎn)品、規(guī)模、在行業(yè)上的位置。然后，會到行業(yè)網(wǎng)站、或者google查詢一下客戶所屬行業(yè)的現(xiàn)狀及競爭對手。根據(jù)這些情況，她從一個企業(yè)的生命周期、市場定位、消費者特性等方面，給客戶一條條分析，企業(yè)的公司簡介要表現(xiàn)什么樣的風格，才能符合目前的市場定位；公司消費者的喜好是怎樣的，所以公司簡介要使用什么色彩；公司的企業(yè)文化是怎樣的，所以簡介的封面要用什么圖片來表示……往往這么分析一通，就立即把只從設(shè)計美感的角度進行溝通的普通設(shè)計公司給比下去了。因為客戶認可了儲盈，他們進而認可了公司的實力，這就是知識的說服力量。 　　那么銷售經(jīng)理需要具備哪些知識呢？ 　　首先應該具有產(chǎn)品知識。只有了解了產(chǎn)品才能讓客戶準確地介紹產(chǎn)品。不僅要把產(chǎn)品說明書讀懂，必要的時候，還要親身操作一下產(chǎn)品，或者試吃、試用產(chǎn)品。假如是一名推銷美容美發(fā)產(chǎn)品的銷售員，她去見客戶的時候，讓客戶親手撫摩一下她用了自己化妝品的光滑的長發(fā)，那么她對客戶介紹這款產(chǎn)品的功能——讓秀發(fā)更光澤，客戶就會非常相信了。假如，一名銷售工業(yè)用空調(diào)的銷售員，客戶問到一個月的耗電量有多少，而回答不出來。那么，任憑他怎么說這款空調(diào)省電節(jié)能，客戶都不會被說服！ 　　銷售經(jīng)理還要了解產(chǎn)品的安裝與使用知識。當客戶對一個產(chǎn)品還處于陌生階段的時候，往往會把事情想象得非常復雜，由于害怕這些復雜的事情，而放棄購買新產(chǎn)品。我們公司曾有一客戶請我們幫忙設(shè)計公司網(wǎng)站，客戶那邊一個負責的小女孩一定要我們幫助她來購買網(wǎng)站空間，讓我們來幫助她設(shè)置企業(yè)郵箱。后來經(jīng)過溝通了解到，原來她從來沒有做過這些事情，以為這些是很復雜的，害怕做錯，所以請我們來幫她。當我們把網(wǎng)絡(luò)公司的聯(lián)系電話、下一步郵局匯款，然后就會開通，網(wǎng)絡(luò)公司會有專人來提供相關(guān)服務(wù)的整個辦事流程給她解說一遍后，她才放下心了，高高興興地自己去辦這件事了。 　　第二，　了解企業(yè)知識。銷售經(jīng)理其實就是企業(yè)的對外形象大使。無論企業(yè)的公司口號多么地雄壯，如果銷售經(jīng)理在客戶面前萎靡不振，客戶也會認為這家企業(yè)不怎么樣，從而不接受這家企業(yè)的產(chǎn)品。 　　幾個月前為了給Intel做銷售培訓，我特意到北京的海龍賣場考察IT產(chǎn)品的終端零售情況。我進了華旗資訊的旗艦店，裝做顧客的樣子看幾款產(chǎn)品，考察導購員的銷售水平。有一位男導購員說了一句話讓我印象非常深刻。他說，“我們的牌子就叫愛國者，為什么起這個名字，就是要弘揚我們中華民族的志氣，所以我們做每一款產(chǎn)品都非常用心，我們的產(chǎn)品質(zhì)量比任何一家跨國公司都不次?！彼倪@句話，讓我對“愛國者”肅然起敬，而且對他關(guān)于質(zhì)量的保證深信不疑，因為我也是一位愛國者。 　　第三，了解行業(yè)知識。我們每一個企業(yè)（除了壟斷行業(yè)）都有競爭對手，而客戶購買產(chǎn)品，勢必要貨比三家。作為銷售員，我們要具有豐富的行業(yè)知識，來應對客戶的提問，解答客戶的疑慮。 　　我曾經(jīng)幾年前做韓國洗車機企業(yè)的銷售總監(jiān)。一次我親自接待一位來自東北的省級大客戶，他準備做我們產(chǎn)品的東北獨家經(jīng)銷商。他是有備而來的，一落座就咄咄逼人地拋出了幾個問題?！澳愕漠a(chǎn)品為什么售價一臺2萬，而市場上國產(chǎn)的同類產(chǎn)品才售價8000？為什么說你們的產(chǎn)品這么節(jié)水，那比用水洗車的機器好處在哪里？這么貴的產(chǎn)品，而且是新的工作原理，怎么才能把它銷售出去？” 　　對于他這幾個問題，我早已做好了周密的準備?！爱a(chǎn)品售價高，第一在于它非常節(jié)水，是市面上最節(jié)水的洗車機，洗一輛汽車只需要一杯水；第二在于它的主要零部件全部進口于德國、日本，精密程度可以使設(shè)備的壽命長達7年，比國產(chǎn)設(shè)備長兩倍左右。國家剛剛出臺了關(guān)于限制洗車用水的法規(guī)，節(jié)水是趨勢。國家對于下崗職工從事環(huán)保產(chǎn)業(yè)有政策和資金的支持，我們可以請銀行來做貸款支持，讓下崗職工分期付款。張老板，您看還有什么疑問嗎？” 　　在我的回答里面，不僅包含了對競爭對手的分析，還有對國家政策的掌控，而且還為他的產(chǎn)品銷售出謀劃策。說得他不住點頭，解除了他所有的疑慮，正式簽約，一次就進了100臺洗車機。 　　第四，了解銷售知識。銷售是一門技能，也是一門藝術(shù)。沒有經(jīng)過銷售培訓的人，一般都很難成長為銷售冠軍。銷售培訓，不僅教給我們?nèi)绾谓佑|客戶，如何向客戶做產(chǎn)品展示及說明，如何處理客戶異議，如何促成簽單，而且讓我們學會分析不同性格客戶的購買心理和特點，對癥下藥。 　　我的銷售功底得益于從前在外企時，完備地員工培訓。俗話說，一個企業(yè)最大的成本就是沒有經(jīng)受過培訓的員工?，F(xiàn)在，我對自己公司的業(yè)務(wù)員每月都要集體培訓，業(yè)務(wù)水平穩(wěn)步提升，公司業(yè)務(wù)量也是直線上升。 　　可以這么說，未來是屬于知識的！知識越豐富，越能成為銷售冠軍。 　　尚豐，實戰(zhàn)營銷培訓專家，中國實戰(zhàn)營銷網(wǎng)首席培訓師，北京尚儲豐盈文化傳播有限公司董事總經(jīng)理。shangf@wisemanage.net