今年7月在山東濟(jì)南出差，拜訪(fǎng)了當(dāng)?shù)仡H有名氣的連鎖藥店漱玉平民大藥房，漱玉平民大藥房門(mén)店主要以平價(jià)藥房為主，2005年22家門(mén)店銷(xiāo)售額突破2個(gè)多億。在與其高層領(lǐng)導(dǎo)交談中，藥店經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)問(wèn)題是我們談?wù)撟疃嗟脑?huà)題，藥品的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)是藥店不得不使用的經(jīng)營(yíng)手段，但他又嚴(yán)重阻礙了藥店的盈利水平。為了提升藥店的盈利水平，引進(jìn)高毛利產(chǎn)品銷(xiāo)售、增加藥店代理品種的銷(xiāo)售、給藥店銷(xiāo)售帶來(lái)利潤(rùn)的高毛利產(chǎn)品和給藥店帶來(lái)銷(xiāo)量的品牌藥品之間合理選擇推薦、合理使用駐店?duì)I業(yè)員等手段和措施都已經(jīng)在運(yùn)用和實(shí)施。如何利用其現(xiàn)有優(yōu)勢(shì)提升藥店門(mén)店的盈利水平是藥店下一步經(jīng)營(yíng)工作的重點(diǎn)。經(jīng)過(guò)幾年的經(jīng)營(yíng)和發(fā)展，漱玉平民大藥房已經(jīng)在老百姓心目當(dāng)中形成了藥品平價(jià)的印象，各門(mén)店擁有很好的客流量，如何將這些人流量資源轉(zhuǎn)變?yōu)樵鲋等肆髻Y源，即增加單位顧客的購(gòu)買(mǎi)藥品金額，再用門(mén)店專(zhuān)業(yè)和良好的服務(wù)體系穩(wěn)定這些消費(fèi)者，成之成為門(mén)店固定的人流資源（人流量）。是提升藥店銷(xiāo)售規(guī)模和增加藥店盈利的最佳手段。其主要運(yùn)用的方式就是提升店員組合推薦藥品的能力。 　　藥品價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)和市場(chǎng)價(jià)格透明化的增加促進(jìn)了中國(guó)連鎖藥店的發(fā)展，同時(shí)又給連鎖藥店的發(fā)展帶來(lái)了主要來(lái)自于價(jià)格原因所引發(fā)的門(mén)店盈利水平降低的競(jìng)爭(zhēng)壓力。如何提升藥店門(mén)店的盈利水平成了藥店經(jīng)營(yíng)模式和門(mén)店管理最核心的工作內(nèi)容之一，目前應(yīng)用較多的營(yíng)銷(xiāo)方式主要有逐步增加高毛利產(chǎn)品的銷(xiāo)售額，進(jìn)行利潤(rùn)貢獻(xiàn)率更高的貼牌產(chǎn)品的銷(xiāo)售；多元化經(jīng)營(yíng)，需求除藥品以外的非藥品如保健品、日化產(chǎn)品、藥妝產(chǎn)品等健康相關(guān)產(chǎn)品的銷(xiāo)售，滿(mǎn)足顧客多元化的需求和增加產(chǎn)品高毛利率；提高連鎖藥店整體品牌形象和顧客服務(wù)體系，吸引和穩(wěn)定顧客，在連鎖藥店整體經(jīng)營(yíng)思路上，由于社會(huì)輿論環(huán)境對(duì)藥品價(jià)格的焦點(diǎn)化，藥品價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)依然是吸引和穩(wěn)定消費(fèi)者最主要的手段之一。然而價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)是把雙刃劍，打擊對(duì)手的同時(shí)也傷害著自身，同時(shí)誰(shuí)也不敢說(shuō)自己賣(mài)的藥品就一定是市場(chǎng)最低價(jià)格。如何走出價(jià)格惡性競(jìng)爭(zhēng)的漩渦，提升門(mén)店銷(xiāo)售額和銷(xiāo)售利潤(rùn)？這里為大家介紹一種模式，利用店員為顧客所提供的推薦服務(wù)，認(rèn)真分析顧客所患疾病的病癥和并發(fā)癥，利用藥品品類(lèi)管理經(jīng)驗(yàn)，合理組合用藥來(lái)增加單位顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的數(shù)量和金額，提升藥店門(mén)店的銷(xiāo)售額。這種模式的核心內(nèi)容就是產(chǎn)品組合的合理推薦，關(guān)鍵點(diǎn)在于藥店店員的內(nèi)功修煉。 　　通過(guò)產(chǎn)品組合營(yíng)銷(xiāo)提升藥店銷(xiāo)售水平，關(guān)鍵在于如何提升藥店店員對(duì)產(chǎn)品組合的合理推薦能力。我們知道，當(dāng)我們?cè)卺t(yī)院就診時(shí)，醫(yī)生針對(duì)我們的病癥往往不是只開(kāi)一種藥品進(jìn)行治療，而一般是采用組合治療方案，即將幾種藥品進(jìn)行合理搭配進(jìn)行治療。因此，提升藥店店員對(duì)產(chǎn)品組合的合理推薦能力，必須提高店員對(duì)疾病的診斷和治療方案的綜合運(yùn)用能力，以及豐富店員的藥品產(chǎn)品知識(shí)和藥理知識(shí)水平。具體方案如下： 　　一、研究消費(fèi)者動(dòng)態(tài)，店員進(jìn)行專(zhuān)科分類(lèi)： 　　藥品分類(lèi)管理來(lái)看，藥品主要分為處方藥和OTC藥；從來(lái)藥店購(gòu)買(mǎi)藥品的消費(fèi)者行為分析來(lái)看，進(jìn)入藥店購(gòu)藥的消費(fèi)者，在藥品品種選擇上，一類(lèi)主要是消費(fèi)者對(duì)疾病有一定診斷和治療常識(shí)的常見(jiàn)病、多發(fā)病和慢性疾病等，一般購(gòu)藥為OTC藥品（含以O(shè)TC模式銷(xiāo)售為主的處方藥產(chǎn)品），這類(lèi)藥品消費(fèi)者占比較大，也是最愿意和最容易接受店員推薦和教育的一類(lèi)消費(fèi)者。另一類(lèi)主要是消費(fèi)者從醫(yī)院獲取醫(yī)生處方前往藥店購(gòu)藥，一般購(gòu)藥為處方藥品，這類(lèi)藥品消費(fèi)者占比較少，且非常迷信醫(yī)生處方，藥品選擇很難改變。因此，我們應(yīng)該針對(duì)日常生活中的常見(jiàn)病、多發(fā)病和慢性疾病的診斷、治療方案和用藥選擇，進(jìn)行店員藥品知識(shí)和藥理作用原理的培訓(xùn)。 　　從店員基本素質(zhì)開(kāi)看，由于我們目前的店員一般是醫(yī)學(xué)、藥學(xué)專(zhuān)業(yè)的中專(zhuān)畢業(yè)生，并且還有很多店員是根本沒(méi)有學(xué)過(guò)醫(yī)藥藥學(xué)相關(guān)專(zhuān)業(yè)的人員，我們很難將我們的店員在短期內(nèi)培養(yǎng)成專(zhuān)業(yè)知識(shí)很強(qiáng)的“全科醫(yī)生”。我們可以從藥店中藥品分類(lèi)管理的現(xiàn)狀入手，將每一品類(lèi)藥品銷(xiāo)售柜組的店員進(jìn)行培訓(xùn)，使之成該類(lèi)藥品所治療領(lǐng)域中疾病的“專(zhuān)科醫(yī)生”，例如，外用藥柜組人員，主要進(jìn)行皮膚科疾病的診治和用藥知識(shí)的培訓(xùn)。 　　二、店員專(zhuān)科培訓(xùn)需要系統(tǒng)化訓(xùn)練： 　　店員素質(zhì)和專(zhuān)業(yè)知識(shí)的提升是提升藥店整體服務(wù)水平最重要的內(nèi)容之一，藥店不同于其他零售門(mén)店就在于對(duì)他專(zhuān)業(yè)知識(shí)上的要求。店員專(zhuān)科疾病及用藥知識(shí)的培訓(xùn)需要系統(tǒng)化訓(xùn)練，使之成為患者很好的健康咨詢(xún)醫(yī)生和用藥指導(dǎo)的藥師，既提升了藥店整體服務(wù)水平，又增加了藥店門(mén)店的銷(xiāo)售水平。藥店店員專(zhuān)科培訓(xùn)的主要內(nèi)容如下： 　　1、簡(jiǎn)單的人體解剖、生理課程等基礎(chǔ)醫(yī)學(xué)知識(shí)的介紹。主要目的在于幫助店員對(duì)疾病發(fā)病機(jī)理的理解和人體結(jié)構(gòu)的了解。 　　2、疾病臨床診斷基礎(chǔ)知識(shí)和專(zhuān)科疾病的臨床癥狀、常規(guī)治療方案、注意事項(xiàng)及防止措施。主要目的在于幫助店員對(duì)某類(lèi)疾病的全面了解及治療用藥知識(shí)的掌握。 　　3、疾病用藥原則和方向與目前藥店經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品相結(jié)合，充分掌握所賣(mài)藥品的治療范圍、作用機(jī)理、不良反映等事項(xiàng)。 　　4、按照常見(jiàn)疾病診斷類(lèi)型進(jìn)行藥物合理組合推薦的模擬練習(xí)。歸納和總結(jié)出各藥品柜組主要病癥藥品組合推薦模型方案，并指導(dǎo)店員進(jìn)行反復(fù)演練，直到能夠游刃有余地掌握。 　　5、常見(jiàn)疾病中藥物間聯(lián)合用藥，使療效增強(qiáng)或降低的藥物相互作用案例學(xué)習(xí)。 　　例如，如果一位顧客是蕁麻疹病人前來(lái)購(gòu)藥，顧客主要是因?yàn)槠つw搔癢及風(fēng)團(tuán)等癥狀前來(lái)購(gòu)藥，顧客主動(dòng)提出購(gòu)買(mǎi)止癢的外用藥膏。 　　首先，作為推薦藥品的店員需要了解什么蕁麻疹以及尋麻疹可能出現(xiàn)的病癥和臨床癥狀。引起蕁麻疹的病因很多，大多數(shù)是某些物質(zhì)引起的過(guò)敏反應(yīng)或血管神經(jīng)功能障礙所造成的，病人表現(xiàn)多突然發(fā)病，先出現(xiàn)劇烈瘙癢，隨即發(fā)生大小不等，形態(tài)不一的紅色、膚色或蒼白色風(fēng)團(tuán)，皮疹迅起迅消，消退后不留痕跡?？捎谝惶靸?nèi)反復(fù)多次出疹。皮疹可泛發(fā)全身，也可累及粘膜。若消化道受累，可發(fā)生上腹疼痛、惡心、嘔吐等。呼吸系統(tǒng)受累可出現(xiàn)呼吸困難、胸悶。少數(shù)病人伴有發(fā)燒。短期發(fā)作即消失者，為急性蕁麻疹，若反復(fù)發(fā)作超過(guò)3個(gè)月者，為慢性蕁麻疹。 　　其次，了解治療尋麻疹的常規(guī)治療方案，如脫離致敏源、內(nèi)服抗過(guò)敏類(lèi)藥物和外用止癢藥物（藥店購(gòu)藥的患者一般病情較輕，當(dāng)然嚴(yán)重者如皮損泛發(fā)者可靜脈注射10%葡萄糖酸鈣，出現(xiàn)喉頭水腫、呼吸困難或嚴(yán)重者，還應(yīng)立即給予皮下注射腎上腺索）。因此，推薦外用止癢藥膏以外還應(yīng)讓顧客購(gòu)買(mǎi)口服抗過(guò)敏藥物。為了加快病癥恢復(fù)可以推薦含維生素C類(lèi)藥物和口服葡萄糖酸鈣，同時(shí)給于顧客更多的建議和注意事項(xiàng)，表現(xiàn)出更多的專(zhuān)業(yè)形象，如剪短指甲，勿用力搔抓；司機(jī)、高空作業(yè)者在工作期間禁用撲爾敏、苯海拉明、安太樂(lè)等抗過(guò)敏藥物；保持生活規(guī)律，精神愉快，保持大便通暢，如有便秘現(xiàn)象可推薦使用通便藥物。如果我們的店員能夠如此專(zhuān)業(yè)的向顧客講解疾病病癥原因及治療用藥理由，我想我們的顧客是一定會(huì)接受店員組合用藥的推薦。 　　店員能否順利地、合理地向顧客組合用藥地推薦，關(guān)鍵還是在于店員醫(yī)藥專(zhuān)業(yè)知識(shí)的豐富，店員專(zhuān)業(yè)形象的樹(shù)造。而對(duì)于連鎖藥店來(lái)說(shuō)針對(duì)店員進(jìn)行專(zhuān)業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)需要花費(fèi)很大的人力、物力和財(cái)力。對(duì)于目前連鎖藥店盈利水平欠佳的經(jīng)營(yíng)狀況下，這樣的投入是非常巨大的開(kāi)支，連鎖藥店難以承受。我們的建議是向上游要資源，充分利用上游供應(yīng)廠(chǎng)商的資源進(jìn)行門(mén)店店員專(zhuān)業(yè)知識(shí)和專(zhuān)業(yè)形象的提升。 　　三、利用上游廠(chǎng)商，提升店員藥品專(zhuān)業(yè)知識(shí)： 　　能夠或者非常愿意向連鎖藥店提供全方位的店員專(zhuān)業(yè)知識(shí)和藥品知識(shí)培訓(xùn)的企業(yè)一般是品牌企業(yè)，他們擁有專(zhuān)業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)推廣團(tuán)隊(duì)和經(jīng)驗(yàn)豐富的培訓(xùn)師資。我們知道在推薦產(chǎn)品時(shí)，不應(yīng)該讓店員過(guò)分的攔截品牌產(chǎn)品的銷(xiāo)售，因?yàn)樗麄儞碛懈嗟闹覍?shí)消費(fèi)人群，同時(shí)也是門(mén)店銷(xiāo)售規(guī)模和銷(xiāo)售額的有力保證。店員在合理推薦藥品中不要拒絕顧客對(duì)品牌產(chǎn)品的選擇，我們可以首先向顧客推薦我們想賣(mài)的高毛利藥品，但顧客一定要品牌藥品時(shí)，我們應(yīng)該尊重顧客的選擇并同樣為顧客做好品牌產(chǎn)品特性的介紹，以及與店員所推薦的產(chǎn)品之間優(yōu)缺點(diǎn)的比較。這樣才能吸引和促進(jìn)連鎖藥店與品牌藥品企業(yè)之間的合作。連鎖藥店應(yīng)充分利用上游廠(chǎng)商資源來(lái)推動(dòng)門(mén)店店員的醫(yī)學(xué)專(zhuān)業(yè)、藥品專(zhuān)業(yè)和店員銷(xiāo)售技巧等門(mén)店相關(guān)工作的培訓(xùn)工作。利用門(mén)店優(yōu)勢(shì)向外部索取資源，來(lái)提升門(mén)店店員的工作技能，提高店員組合推薦產(chǎn)品的能力，提升門(mén)店銷(xiāo)售額，獲取更多的增值門(mén)店人流量和固定人流資源。 　　加強(qiáng)門(mén)店店員對(duì)消費(fèi)者的合理組合用藥的推薦，既能增加門(mén)店的銷(xiāo)售額，又能提升門(mén)店整體顧客服務(wù)水平，增加門(mén)店的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，何樂(lè)而不為！　　 　　附件：感冒藥的組合推薦技巧： 　　合理組合推薦藥品的技巧小知識(shí)之感冒藥的組合推薦技巧　　 　　主要針對(duì)日常生活人們的常見(jiàn)病、多發(fā)病，針對(duì)這些疾病店員如何合理組合推薦藥品的小知識(shí)。 　　一、感冒： 　　※感冒基本醫(yī)療常識(shí)：目前許多人員對(duì)感冒診斷有一定誤區(qū)，包括部分醫(yī)務(wù)工作者，他們常常診斷為“上感”，上呼吸道感染范圍較寬，這樣對(duì)感冒病人的診斷過(guò)于籠統(tǒng)，不便于治療。感冒是由于病毒引起的，都屬于自限性疾病，分為普通感冒和流行性感冒，目前雖有抗病毒藥物，但對(duì)普通感冒無(wú)效，感冒一般是對(duì)癥治療。主要針對(duì)讓人不適的鼻部癥狀，和全身肌肉酸痛，部分伴有低熱。感冒如不及時(shí)治療容易引發(fā)其他上呼吸道感染?；几忻盎蛄餍行愿忻笆谷梭w抵抗力降低，容易合并其它細(xì)菌感染，常見(jiàn)并發(fā)癥有：葡萄球菌、肺炎球菌、流感桿菌等，可引起肺炎、副鼻竇炎、中耳炎、支氣管炎等，嚴(yán)重的可引起心肌損害及腦膜炎等。 　　※推薦技巧： 　　針對(duì)患者感冒癥狀進(jìn)行藥物推薦，首先解決和緩解其癥狀問(wèn)題。 　　1、首先推薦一種感冒藥： 　　·可以根據(jù)患者購(gòu)買(mǎi)藥品價(jià)格的接受能力和主要緩解癥狀進(jìn)行篩選一種感冒藥。目前市場(chǎng)上零售的感冒藥一般都是復(fù)方治劑，主要針對(duì)感冒的鼻部癥狀、全身乏力、發(fā)熱等癥狀進(jìn)行綜合治療，但各有偏重，