在銷售過程中，最具價(jià)值的一項(xiàng)技能就是如何了解顧客的需求以及我們?nèi)绾吾槍?duì)顧客的疑慮進(jìn)行解說我們的產(chǎn)品。事實(shí)上這項(xiàng)技術(shù)已經(jīng)被很多的銷售員所使用并驗(yàn)證成功，這就是如何提問題。只有在我們能夠了解顧客時(shí)，我們才能進(jìn)行銷售。因此，有效的提問將對(duì)我們能否成交起著決定性的作用。 1．開放型的問題。 什么是開放型的問題，舉個(gè)例子： “陳卓你好嗎？” “很好！” 我問他的是“身體好？工作好？親戚好？女朋友好？收入好？還是感情好？”他不知道我到底問他哪一個(gè)好。他說“很好”，我當(dāng)然也不知道他哪里很好。“工作好？感情好？還是生活好？”這種問題就是開放式的問題，就是問的很廣泛?！白罱趺礃印敝T如此類的問題通常得到的也是泛泛的信息，一般在還不太了解顧客情況下我們使用這種提問方式，在得到顧客的信息之后我們就可以提出相對(duì)有針對(duì)性的問題。 2．特定型的問題。 “你最近在做些什么？” “做培訓(xùn)課程！” 我問了他一個(gè)特定的問題，就是他最近在做什么？他說他在做培訓(xùn)課程。我問他在做什么方面的課程。他說是關(guān)于性格方面的。我問：“是楊濱老師的嗎？”他說：“是”。這里還有一個(gè)例子：“昨天你與誰談的這個(gè)問題？”你在電話中可以問：“昨天你跟誰談到了這個(gè)問題？”特定型的問題就是必須有特定性答案的問題。 3．選擇式的問題。 比如說：“我會(huì)告訴戴偉，是讓他給你回電話還是我現(xiàn)在給你做點(diǎn)什么？”讓顧客做出選擇，是讓他給你回電話比較好？還是我現(xiàn)在給你做點(diǎn)什么比較好？這一點(diǎn)，我們每一個(gè)人在生活中都用得非常多。“周琪，你好像是告訴過我你是從事ＩＳＯ９０００，１４０００的那種資訊的認(rèn)證項(xiàng)目是不是？”“是”?！胺浅：茫覀€(gè)人對(duì)那些項(xiàng)目不太了解，但是我真的是很感興趣，希望從你們那里學(xué)習(xí)一點(diǎn)這方面的知識(shí)，我不知道是今天上完課程之后晚上找你稍微聊一聊，還是明天下午的時(shí)候找你聊一聊比較好呢？你看是明天下午還是今天晚上，你比較方便？”“任何時(shí)間都可以。”我問了她一個(gè)二選一的問題，她給我回答表示任何一個(gè)時(shí)間都可以。我現(xiàn)在可以繼續(xù)追問她一個(gè)問題：“那今天晚上好不好？”“好的?！蔽覇柫怂粋€(gè)二選一的問題，她回答我什么時(shí)間都可以，表示是開放的被選擇。這時(shí)我掌握了主動(dòng)，我就可以選擇一個(gè)適合我的時(shí)間，所以我說：“那今天晚上怎么樣？”“可以?！彼挥写饝?yīng)我的要求，別無選擇，因?yàn)樗呀?jīng)作了承諾。 一個(gè)二選一的問題，或者說選擇式的問題，可以限定顧客的注意力，要求顧客在限定范圍內(nèi)做出選擇，讓自己而不是讓顧客掌握主動(dòng)權(quán)?！皩O博，你看是今天晚上我們?nèi)ゴ虮｝g球，還是明天早上，或者下個(gè)禮拜去打保齡球？”我問了他一個(gè)三選一的問題。選擇式的問題，可以二選一，也可以三選一，甚至多選一。“禮拜一到禮拜五什么時(shí)候有空？”“禮拜四比較有空?！眴枂栴}的時(shí)候，不一定是二選一式的，但是你要問顧客可以做出選擇的問題。 4．引導(dǎo)型的問題。 湯姆*霍普金斯問的許多問題大都是引導(dǎo)型的問題?！拔蚁脒@樣非常好，那么你是否愿意一個(gè)月之后收到這些資料呢？”引導(dǎo)性的問題里面有一個(gè)技巧：“先陳述一個(gè)事實(shí)，先用一種話術(shù)，先做一個(gè)預(yù)先的框式?！鳖A(yù)先的框式有什么作用呢？就是我用這個(gè)框把你框住?！澳憧唇裉焱砩系恼n程到這個(gè)時(shí)間會(huì)非常的合適，因?yàn)闀?huì)幫助大家做最好的休息，食用更好的晚餐，能為明天準(zhǔn)備更好的精力。所以，我們現(xiàn)在下課，會(huì)比今天晚上學(xué)到九點(diǎn)、十點(diǎn)鐘效果更好，因?yàn)槲覀兊臅r(shí)間更有生產(chǎn)力，學(xué)習(xí)效果會(huì)更好！各位，你們說是不是？”我用了一個(gè)預(yù)先框式，引導(dǎo)顧客做出我想要的回答。 5．推測(cè)型的問題。 什么叫推測(cè)型的問題？在電話行銷的過程當(dāng)中，經(jīng)常會(huì)遇到顧客的預(yù)測(cè)和有意向的推測(cè)或者說一種假想。比如：“你們有希望發(fā)出消息的話，那么你們是否可以同意我們的細(xì)節(jié)要求?！北热缭陔娫捫袖N的過程中，我們有時(shí)候要做一些完整的建議，這些建議通常與我們的推測(cè)有關(guān)，假如我跟周琪通電話，知道周琪是做ＩＳＯ這種企業(yè)產(chǎn)品的認(rèn)證服務(wù)?！爸茜鳎蚁胱鳛橐粋€(gè)專業(yè)的企業(yè)認(rèn)證的公司，你們公司一定在這方面做的比較好，是嗎？我也一直希望能把公司的管理啊，品質(zhì)啊，客戶服務(wù)啊，以及工作的流程啊，做得非常好。我不知道有沒有可能會(huì)得到你的幫助或者借用你的專業(yè)知識(shí)，可不可以幫助人間遠(yuǎn)景在這個(gè)方面跨出一步呢？”我可能就會(huì)得到她肯定性的回答。我給了她一個(gè)推測(cè)型的問題，然后我再給她一個(gè)建議性的問題。你們會(huì)發(fā)現(xiàn)問話的力量比說話的力量更大，更有強(qiáng)勁的勢(shì)頭。 6．反問型的問題。 反問型的問題是讓買方自己解釋反對(duì)性的理由。 “到目前為止，所有廠商的報(bào)價(jià)都太高了?！? “所有的報(bào)價(jià)都太高了嗎？”或者：“真的是這樣嗎？” 問一個(gè)可能已經(jīng)成為事實(shí)，但是還沒有對(duì)對(duì)方產(chǎn)生影響力的問題，可以直接讓你們之間形成一種對(duì)話的局面。 “我想你不反對(duì)我下次再去石家莊，我們進(jìn)一步開展一些合作吧？” “好?！? “謝謝?！? “假如以后能有機(jī)會(huì)到石家莊再和你們商情做一次合作，難道不覺得可能會(huì)幫助你們建立更多的顧客群？”這是一個(gè)典型的反問型問題。 “很有可能?！? “有沒有可能幫助石家莊的企業(yè)讓他們解決打電話的難題，解除打電話的抗拒？我們買這么好的手機(jī)，買這么好的傳真機(jī)，就是為了提高我們通話的品質(zhì)，對(duì)嗎？我們?cè)谟布厦婊ㄟ@么多的錢來投資，表示石家莊有很多的企業(yè)和很多的電話代表也需要在軟件上作投資，你說是嗎？所以，你不反對(duì)通過和你的合作可以幫助他們建立起一套更實(shí)用的電話資訊，是嗎？” “是?！? 你發(fā)現(xiàn)我跟他做了一次溝通，用了一些反問的問句，把他的注意力鎖定在跟我溝通的過程中。一個(gè)人在跟別人溝通的時(shí)候，使用一些問句可以讓你掌握主動(dòng)。假如你已經(jīng)被動(dòng)了，你可以一個(gè)問題彈過去，你就會(huì)變?yōu)橹鲃?dòng)了。比如： “你們公司最近有什么課程？” “請(qǐng)問先生，您怎么稱呼？”他必須要回答我了，因?yàn)槲覇柾曛蟊３殖聊o了他很大的壓力。我避而不答他的問答，并且鎖定他的注意力在我的問題上時(shí)，他就在思考回答我的問題了，這樣我就立刻掌握主動(dòng)了。 我的助理本來非常擅于接電話，有一次卻被顧客用問句牽著走，打完電話后，才發(fā)現(xiàn)自己忘了用反問句牽制對(duì)方，掌握主動(dòng)了。最后，對(duì)方問了我們現(xiàn)在有什么課程？課程什么價(jià)格？將來有什么課程？公司生產(chǎn)什么產(chǎn)品，公司有什么業(yè)務(wù)？問完了之后，對(duì)方說：“以后再打電話給你?！苯Y(jié)果他想了解的東西，甚至連對(duì)方的電話號(hào)碼都沒能了解到，卻讓對(duì)方對(duì)我們公司做了一個(gè)徹底的調(diào)查。那天他只是輸于一個(gè)沒有使用反問型問題的技巧。反問型的問題足以使你掌握主動(dòng)。 7．摘要型的問題。 摘要型的問題就是根據(jù)顧客所講的話，顧客所談的事情，以及顧客在整個(gè)電話過程中所談?wù)摰闹攸c(diǎn)，從中摘出一段來做問話的方式。也就是將你聽到的內(nèi)容作一摘要，以證實(shí)你真的了解顧客真正的需求?！澳闶钦f你正在尋找一家信譽(yù)良好，而且認(rèn)真負(fù)責(zé)的供應(yīng)商來滿足您的需求，是嗎？”你們會(huì)發(fā)現(xiàn)，摘要型的問題是在重復(fù)對(duì)方的講話，而且再次給他確認(rèn)，并且跟他作回應(yīng)。摘要型的問題，一定要做到非常非常的準(zhǔn)確而且重點(diǎn)，才能得到顧客的再次確認(rèn)。 8．裝傻型的問題。 這是電話高手經(jīng)常用的一種問題?！拔?，您說什么？”“喂，話筒不太清楚?！薄拔?，對(duì)對(duì)，信號(hào)不太好?！庇幸淮?，顧客本來要拒絕我，我就說：“對(duì)不起，我剛才什么都沒聽清楚，信號(hào)不太好。要不你過兩天再打到我們公司。”其實(shí)我已經(jīng)知道他不想做了。為什么打電話？顧客是有目的的，他要把自己拒絕的信息通知給你，可是你假裝不知道，顧客會(huì)覺得很焦急，他下一次還會(huì)打電話給你。這樣你就給自己找到一次跟顧客恢復(fù)和談的機(jī)會(huì)，如果你當(dāng)場(chǎng)給他回復(fù)了，他就會(huì)認(rèn)為已經(jīng)通告給你了，沒問題了?！澳銊偛耪f下個(gè)禮拜解決這個(gè)問題，現(xiàn)在又說要我等下去，我不知道為什么？”有時(shí)候，你可以使用一些裝傻型的問題，牽住顧客，按你的思路去走，而且越走越正確。 9．離題型的問題。 離題型的問題就是跟他說一些不著邊際的問題。比如對(duì)方問了你許多問題，你突然說了一句：“你吃晚餐了沒有？”他突然被你打斷了，我們叫打斷思維連結(jié)。比如說有人跟你吵架，你突然說：“你丟東西了嗎？”給對(duì)方的感覺是突然打斷：“喂，你有沒有忘記鑰匙在那個(gè)車上？”“喂，你的車是不是被別人偷走了？” 我上一次到青島講課，課程講完之后，中午就休息，去吃飯。青島市的主辦單位邀請(qǐng)了青島市電視臺(tái)的一名記者為我們作媒體報(bào)道，他給了我很大的鼓勵(lì)。他說：“我十六年來，采訪了許多的會(huì)議，參加了很多的活動(dòng)，從來沒有一個(gè)活動(dòng)和會(huì)議讓我主動(dòng)地愿意留下來做一整天的采訪，并且讓我坐在這里聆聽一整天?！蓖砩希H自開車送我回賓館。他當(dāng)時(shí)講的話，給了我莫大的鼓勵(lì)。我認(rèn)為他是一位修養(yǎng)、能力都非常好的人。回到賓館之后，我們一起吃飯，突然有一個(gè)服務(wù)生跑過來對(duì)他說：“先生，是您的車被人偷走了嗎？”本來他跟我講得興致正濃，聽到這句話，馬上拿著鑰匙跑去看。結(jié)果偷走的不是他的車，我們都虛驚了一場(chǎng)?？墒悄泱w會(huì)到了嗎，一句問話的力量到底有多么大！ 這九種問題只是給了你們一些可以參照的系數(shù)，給了你們一些問問題的參考模式。怎么去問？怎么結(jié)合你的工作去問，結(jié)合你的行業(yè)去問？你一定要好好思考一下。