2004年4月1日實施的《藥品經(jīng)營許可證管理辦法》要求“藥品零售企業(yè)具有能夠配備滿足當?shù)叵M者所需藥品的能力，并保證24小時供應”，為方便老百姓購藥提供了制度保證。此舉當時在業(yè)內(nèi)引起了不小的波瀾，爭議的焦點集中在夜間售藥成本高、店員安全難于保證、執(zhí)業(yè)藥師無法配備等問題上。盡管如此，各地多數(shù)藥店還是盡其所能，按照新游戲規(guī)則出牌。 　 事隔三年后的今天，本刊從各種渠道獲悉，不少地區(qū)的藥店受各種客觀因素所限，無法堅持夜間售藥，“24小時供藥”面臨考驗。鑒于此，本刊特別策劃了專題報道，旨在為陷于各種困擾的藥品零售企業(yè)打開“一扇窗”，透過它我們可以看到另一番風景——如果把“24小時供藥”當成“經(jīng)營策略”抑或“情感投資”，乃至義不容辭的責任，一切便可迎刃而解?！幷甙? 　　■供藥方式在多樣 　　金象大藥房醫(yī)藥連鎖有限公司是北京地區(qū)規(guī)模最大的連鎖藥店，300多家門店遍布各城區(qū)。這些門店“模樣”各不相同，有的在繁華鬧市，營業(yè)面積上千平方米；有的緊鄰或深入社區(qū)，面積只有幾十平方米，但是無論經(jīng)營規(guī)模、目標消費者有何差異，金象都始終堅持夜間售藥。 　 北京金象大藥房醫(yī)藥連鎖有限公司董事長徐軍說，夜間售藥是為方便百姓購藥提供的一種服務，這種服務不拘泥于形式，即使法規(guī)不作強制規(guī)定，金象也會堅持這一經(jīng)營策略。他透露，金象的夜間售藥有多種形式：繁華鬧市客流大，人們夜生活持續(xù)時間長，門店采取敞開式服務方式；在客流不大的偏僻地區(qū)，門店則開設售藥窗口，或者提供服務電話。“法規(guī)對于夜間售藥的形式并沒有具體規(guī)定，只要求‘保證24小時供應’，這給藥店經(jīng)營留下了足夠的‘創(chuàng)作’空間?！毙燔娬f。 　　國家食品藥品監(jiān)督管理局有關負責人指出，藥品監(jiān)督管理部門對藥品零售環(huán)節(jié)的監(jiān)管職能主要體現(xiàn)在兩個方面：一是保證銷售藥品的安全有效，確保老百姓用藥安全；二是老百姓能夠很方便地買到藥品。這兩點對于老百姓安全用藥而言同等重要，不能是“有好藥而老百姓不方便得到”，也不能是“方便得到的藥品卻不是好藥”。但“24小時供應”并非“24小時營業(yè)”，藥店完全可以根據(jù)實際情況開展夜間售藥服務。 　　“北京白塔寺藥店從1996年就開始提供夜間售藥服務，這種形式已經(jīng)成為藥店服務體系中的一部分。”白塔寺藥店零售部副經(jīng)理張洋說。據(jù)她介紹，最早實行夜間售藥時只選擇了100多種常用藥，隨著老百姓需求的激增，2000年改為所有藥品都可夜間銷售。 　　記者通過走訪發(fā)現(xiàn)，北京幾乎所有藥店都豎立著“24小時售藥”的標牌，辟有夜間售藥窗口。一位出租車司機表示，夜間在路上看到綠色的售藥標志心里覺得很溫暖，原來遇上頭疼腦熱只能硬挺著?？吹揭归g售藥窗口，夜間行車心里踏實多了。 　　■成本消化在平時 　　相比白天，夜間售藥的“入”肯定抵不上“出”，可是在采訪中，記者發(fā)現(xiàn)各藥店對于成本卻有不同的理解。 　　“白天的‘流水’是十幾萬元，晚上好的時候也就三四千元。夜班配備四個人——兩名保安兩名店員，再加上照明、運營費用，這樣計算成本賬肯定是虧損的?！苯鹣蟠笏幏课鲉蔚杲?jīng)理劉桂云說。據(jù)她介紹，由于西單店地處繁華商業(yè)街區(qū)，各大商場晚22點左右才關門，因此，晚22點30分至午夜0點是營業(yè)高峰時段，“這一段是敞開店門服務的，人員不能少。0點以后按照派出所要求所有的商家要關門，藥店就改為窗口式服務。” 　　北京德威治大藥房紅領巾店既不靠社區(qū)也不鄰商業(yè)區(qū)，但一直堅持夜間售藥。門店經(jīng)理趙頌杰介紹，晚上一般三個人值班，一名保安，兩名店員，采取窗口服務，如果按“流水”算也是虧損，“但成本可以在平時的白天消化，夜間售藥體現(xiàn)的是人文關懷，不能與白天割裂看待?！壁w頌杰表示，現(xiàn)在藥店競爭非常激烈，靠價格吸引顧客只能是暫時的，現(xiàn)在拼的是服務，夜間售藥正是服務的延伸?！笆聦嵣?，由于夜間售藥大多面對的是急癥患者，因此對店員的要求比白天更高?！? 百姓陽光大藥房市場部經(jīng)理岳保存介紹，百姓陽光的三家門店夜班店員是在幾十名店員中選拔出來的，這些店員擁有足夠的專業(yè)知識，能夠解決突發(fā)問題。 　　“白塔寺藥店就曾發(fā)生過藥師用氧氣瓶搶救患者生命的事，所以從藥學服務角度出發(fā)，夜間售藥不僅要堅持，還不能降低支出，如果從人員配備上降格，就起不到服務的作用?！睆堁笳f。 　　談及一些小藥店夜間生意冷清時，趙頌杰認為，“那肯定是藥學服務不到位，或品種不齊全，百姓不再‘回頭’造成的?！? 　　對于夜間值班藥師或店員的安全問題，張洋認為并不是不好解決，“事實上，不少患者是因為對國家政策不知道、不理解，例如抗菌藥必須憑處方購買等，會‘軟磨硬泡’，只要講究服務技巧，向患者解釋清楚，多數(shù)人還是‘好對付’的。”張洋說。 　　為減少顧客的等候時間，百姓陽光大藥房規(guī)定從按門鈴起一分鐘內(nèi)店員必須打開窗口進行服務，如果做不到，顧客可以投訴，門店會進行處罰。岳保存說，“有了這樣的貼心服務和制度保證，顧客想‘找茬’都難?！? 　　■品牌效益在長遠 　　張洋給記者講了這樣一件事，有一次，一位夜間下飛機的廣東客人想從北京帶些藥回家。出租車司機告訴他，白塔寺藥店是晝夜售藥，而且品種齊全。這位廣東客人從機場直奔白塔寺藥店，如愿以償后說：“以后來北京買藥就是白塔寺了?！睆堁笳f：“這就是夜間售藥帶來的品牌效應?！? 　　趙頌杰認為，夜間售藥帶有公益色彩，經(jīng)營效果要從全盤考量?！拔覀兯幍瓴辉谏鐓^(qū)，但是由于服務好，道里莊社區(qū)已經(jīng)跟我們結成了‘對子’。每年的店慶活動，社區(qū)居委會都派領導參加。去年店慶，居委會還特意創(chuàng)作了8個小節(jié)目，以感謝我們?yōu)樯鐓^(qū)居民提供的服務?，F(xiàn)在，我們不僅提供夜間售藥服務，還對社區(qū)的孤寡老人提供上門服務。有投入就有回報，由于跟社區(qū)居民相處融洽，博得了信任和好評。良好的口碑在方圓幾里內(nèi)遠播，店里生意自然非常紅火?！? 　　近年來，作為一種便民零售模式，便利店在我國一些大中城市悄然興起，且呈燎原之勢。這些便利店實行24小時營業(yè)。據(jù)了解，在便利店開設之初，也遇到過夜間經(jīng)營成本高、人員安全難保障等問題，但是經(jīng)過近十年的探索，這種業(yè)態(tài)已經(jīng)成熟。一位便利店的老板告訴記者，除了選址不當?shù)拈T店以外，并不存在夜間銷售成本難于消化等問題，“便利店的配送一般都在夜間進行，這樣可以解決白天配送車輛不讓進城、銷售場地管理等問題?！彼f，夜間即使不開店也要有人值班、接貨，同樣需要投入財力物力，何況關店也不是什么成本都沒有了———租金還得付，折舊還有。他認為便利店要想贏利必須向專業(yè)化方向發(fā)展，提供更為人性化的服務。“在國外，便利店還提供銷售各種商務卡、書報等服務，相關商品種類在所有商品中的占比高達30％?！? 　　北京德威治大藥房總經(jīng)理張玉寬認為，對于小藥店來說，可以聘請專業(yè)藥學人員兼職保安的方式來降低人員成本，同時，利用夜間配送藥品也是一種降本的好辦法。 　　我們相信，藥店成為百姓日夜相伴的好鄰居之日并不遙遠。