家居民的財(cái)產(chǎn)損失大半，直接經(jīng)濟(jì)損失達(dá)200多萬(wàn)元?！　　　〗?jīng)查，火災(zāi)直接原因是本市力源電器廠生產(chǎn)的電褥子短路造成的。經(jīng)技術(shù)監(jiān)督部門(mén)對(duì)其產(chǎn)品進(jìn)行抽查檢測(cè)，發(fā)現(xiàn)20％的該產(chǎn)品為不合格產(chǎn)品。最后，該廠被罰款100萬(wàn)元，受損居民又集體對(duì)該廠提起訴訟，要求賠償經(jīng)濟(jì)損失及精神補(bǔ)償費(fèi)共800萬(wàn)元?！　　　〈税鸽m然還沒(méi)有終審結(jié)果，但力源電器廠肯定是要破費(fèi)一筆不小數(shù)目的錢(qián)財(cái)?shù)?。而這樣一家小廠，說(shuō)不定就此關(guān)門(mén)大吉也是不會(huì)讓人意外的?！　　　∑鋵?shí)，這樣一場(chǎng)大禍，本是可以避免的。因?yàn)榛馂?zāi)發(fā)生之前，早已有顧客向廠家反映個(gè)別產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題，可廠家只是給予維修、退貨或換貨處理，并未引起高度重視，直至大禍臨頭!　　　　從此案可以看出，顧客不滿應(yīng)是企業(yè)的一種寶貴資源，它對(duì)發(fā)現(xiàn)新需求，堵塞和彌補(bǔ)產(chǎn)品、管理、服務(wù)諸方面的漏洞和缺陷具有十分重要的意義?！　　　∫?、深刻認(rèn)清顧客不滿，乃是企業(yè)發(fā)現(xiàn)商機(jī)，尋找創(chuàng)新靈感、堵塞管理漏洞、彌補(bǔ)產(chǎn)品缺陷、提高服務(wù)水平的主要信息來(lái)源?！　　　?.不滿之中含商機(jī)　　　　某商場(chǎng)老板一次偶然聽(tīng)到了兩位顧客抱怨衛(wèi)生紙卷太大，感到很奇怪，馬上就去問(wèn)顧客：卷大、量多不好嗎?原來(lái)顧客是一個(gè)低檔賓館的采購(gòu)人員，由于賓館投宿客人素質(zhì)較低，每天放到衛(wèi)生間里可用幾天的衛(wèi)生紙，往往當(dāng)天就沒(méi)了，這造成了賓館管理成本的上升。這位商場(chǎng)老板了解情況后，立即從造紙廠訂購(gòu)了大量小卷衛(wèi)生紙，并派人到各個(gè)低檔賓館去推銷(xiāo)，結(jié)果受到普遍的歡迎。顧客對(duì)產(chǎn)品的不滿往往蘊(yùn)含著巨大的商機(jī)，正確地分析顧客的不滿可以使商家更易抓住商機(jī)，提高業(yè)績(jī)?！　　　?.顧客的不滿是創(chuàng)新的源泉　　　　創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)可以發(fā)現(xiàn)顧客沒(méi)有提出但他們會(huì)熱烈響應(yīng)的需求。索尼公司是一個(gè)創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)的范例，因?yàn)樗晒Φ貙?dǎo)入了顧客不滿意創(chuàng)新和咨詢系統(tǒng)，這樣很多新產(chǎn)品，如隨身聽(tīng)、錄像機(jī)、攝像機(jī)、CD機(jī)等就在該系統(tǒng)的支持下迅速開(kāi)發(fā)面市。索尼是走在前面引導(dǎo)顧客開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)的一個(gè)公司，是市場(chǎng)驅(qū)使的公司。索尼的創(chuàng)始人盛田昭夫宣布：他不是服務(wù)于市場(chǎng)，而是創(chuàng)造市場(chǎng)。另外，海爾可以洗地瓜的洗衣機(jī)、諾基亞運(yùn)動(dòng)型的手機(jī)，這些新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)也都是與顧客的不滿緊密相連的。正是顧客提出洗衣機(jī)無(wú)法洗地瓜這一“無(wú)理”要求，顧客反映手機(jī)在運(yùn)動(dòng)時(shí)攜帶不方便，這才促使了新產(chǎn)品的誕生，顧客的不滿已成為企業(yè)創(chuàng)新的源泉?！　　　?.顧客的不滿可使企業(yè)服務(wù)更完善　　　　顧客是越來(lái)越難“伺候”了，看報(bào)紙送到門(mén)口，買(mǎi)袋米要送到家、買(mǎi)個(gè)空調(diào)要安裝妥當(dāng)、買(mǎi)斤肉要剁成餡兒、買(mǎi)個(gè)電腦你要教會(huì)他上網(wǎng)……一步?jīng)]做到都會(huì)引起顧客的不滿，但回頭來(lái)看一看，這些當(dāng)初無(wú)理的要求，如今都已成了商家爭(zhēng)奪顧客的法寶。顧客對(duì)商家服務(wù)的不滿，然后提出的看似“無(wú)理”的要求，往往正是商家服務(wù)的漏洞，而其“無(wú)理”，僅僅是我們服務(wù)觀念僵化的證明。企業(yè)要想完善服務(wù)，就必須依靠顧客的“無(wú)理取鬧”來(lái)打破“有理的現(xiàn)實(shí)”?！　　　《?、正確處理顧客不滿，變危機(jī)為商機(jī)，變不滿為美滿，需要極大的真誠(chéng)和處理危機(jī)的藝術(shù)?！　　　?.細(xì)心觀察，發(fā)現(xiàn)不滿?！　　　‘?dāng)顧客對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)感到不滿意時(shí)，通常會(huì)有兩種表現(xiàn)：一是顯性不滿，即顧客直接將不滿表達(dá)出來(lái)，告訴廠家；二是隱性不滿，即顧客不說(shuō)，但從此以后可能再也不來(lái)消費(fèi)了。無(wú)形之中使我們失去了一個(gè)顧客，甚至是一個(gè)顧客群。對(duì)顯性不滿我們往往注重處理，對(duì)隱性不滿我們卻疏于防范。而據(jù)調(diào)查顯示，隱形不滿往往占到顧客不滿意的70％。因此，企業(yè)應(yīng)對(duì)這種隱性不滿多加注意，這就對(duì)我們終端銷(xiāo)售人員的觀察、感知顧客表情、神態(tài)、行為舉止的能力提出更高的要求，著實(shí)做到未雨綢繆。　　　　國(guó)外很多大型的超市商場(chǎng)，對(duì)這種不滿都比較注意。他們一旦發(fā)現(xiàn)商場(chǎng)收銀臺(tái)排隊(duì)過(guò)長(zhǎng)，顧客有左顧右盼、自言自語(yǔ)、發(fā)牢騷等行為的出現(xiàn)，就會(huì)立即作出反應(yīng)，增開(kāi)收銀口，疏導(dǎo)顧客，將顧客的不滿化解于無(wú)形之中?！　　　?.虛心傾聽(tīng)，安撫不滿?！　　　☆櫩驮陂_(kāi)始陳述其不滿時(shí)，往往都是一腔怒火，我們應(yīng)在傾聽(tīng)過(guò)程中不斷地表達(dá)歉意，同時(shí)允諾事情將在最短時(shí)間內(nèi)解決，從而使顧