□本報(bào)記者 甘貝貝□
“醫(yī)院應(yīng)該主動(dòng)為患者多做些事，主動(dòng)根據(jù)患者的需求改變服務(wù)模式，主動(dòng)傾聽(tīng)患者的聲音。”上海第二軍醫(yī)大學(xué)長(zhǎng)征醫(yī)院政委張安祥說(shuō)，醫(yī)院只有急病人之所急、想病人之所想，多方位滿足病人需求，才能贏得病人信任、社會(huì)贊譽(yù)，贏得醫(yī)院發(fā)展更廣闊的空間。
醫(yī)生跑在“醫(yī)療高速公路”上
一年內(nèi)出動(dòng)專家到周邊醫(yī)院會(huì)診5000余次，接收轉(zhuǎn)診患者1萬(wàn)余人……據(jù)長(zhǎng)征醫(yī)院院長(zhǎng)鄭興東介紹，由于該院的患者65%以上來(lái)自外地，從1998年開(kāi)始，醫(yī)院主動(dòng)牽手浙江、江蘇、安徽、江西等周邊地區(qū)醫(yī)院，建立“醫(yī)療高速公路”。除了為轉(zhuǎn)診病人實(shí)行掛號(hào)、門診、檢查、住院、治療一站式服務(wù)外，還在病人有需求時(shí)主動(dòng)派專家到合作醫(yī)院會(huì)診。久而久之，在長(zhǎng)征醫(yī)院，形成了一個(gè)“不成文的機(jī)制”：主任醫(yī)師等要做好隨時(shí)出發(fā)會(huì)診的準(zhǔn)備。醫(yī)院在接到外院會(huì)診請(qǐng)求后，將在10分鐘內(nèi)落實(shí)到具體專業(yè)對(duì)口醫(yī)生。
采訪過(guò)程中，記者恰巧在該院的醫(yī)療值班室看到浙江省衢州市人民醫(yī)院發(fā)來(lái)的會(huì)診請(qǐng)求單。患者是一位近80歲的老人，跌倒致頭痛、雙鼻流血3小時(shí)，腦內(nèi)血腫、顱底和鼻骨骨折、肺部感染，請(qǐng)求神經(jīng)外科、眼科、感染科專家會(huì)診?？紤]到患者“雙肺呼吸音粗”，長(zhǎng)征醫(yī)院還派出呼吸科專家一同會(huì)診?！凹词箤?duì)方醫(yī)院沒(méi)有提出請(qǐng)求，我們也會(huì)根據(jù)患者的情況派出最適合的會(huì)診團(tuán)隊(duì)，第一時(shí)間趕到患者身邊。”對(duì)外聯(lián)絡(luò)中心主任陳孫孝告訴記者。
長(zhǎng)征醫(yī)院的醫(yī)生“跑在醫(yī)療高速公路上”，使很多外地患者得到及時(shí)救治。一些經(jīng)驗(yàn)豐富的老專家，平均每周要“跑”兩三次。由于需求量不斷增加，“醫(yī)療高速公路”經(jīng)過(guò)多次擴(kuò)容，目前通到了浙江省義烏中心醫(yī)院、寧波銀州區(qū)人民醫(yī)院、江蘇省淮安市中醫(yī)院等15家二級(jí)醫(yī)院。
開(kāi)展夜間透析
為了滿足病人需求，長(zhǎng)征醫(yī)院主動(dòng)提出“以時(shí)間換空間”的管理策略?！坝捎卺t(yī)療資源有限，醫(yī)務(wù)人員只能無(wú)奈地看著很多需要透析的病人在等待?！?nbsp;據(jù)該院腎內(nèi)科護(hù)士長(zhǎng)陳靜介紹，在血透室無(wú)法擴(kuò)容的情況下，自2009年2月開(kāi)始，腎內(nèi)科血液透析中心實(shí)施“四班制”全天透析，為此醫(yī)院給腎內(nèi)科增加了9個(gè)編制。
22時(shí)，記者來(lái)到該院腎內(nèi)科透析室。在65張病床中，50張病床上有患者在透析。據(jù)陳靜介紹，目前該院腎內(nèi)科常規(guī)透析病人共450人，其中1/3選擇夜間透析。
記者看到，護(hù)士為患者做好透析操作后，將病房的燈光調(diào)微弱，讓病人在夜間透析的同時(shí)還能睡個(gè)好覺(jué)，而值班護(hù)士卻不敢有一絲怠慢，嚴(yán)格地監(jiān)護(hù)著透析患者。
張楠（化名）是夜間透析的受益者之一。22時(shí)30分剛過(guò)，張楠走進(jìn)長(zhǎng)征醫(yī)院血透室接受治療。4個(gè)月前，剛過(guò)而立之年的他被確診患有尿毒癥，醫(yī)生告訴他，在等待腎移植期間必須每周到醫(yī)院做3次血透，而單次血透需要四五個(gè)小時(shí)?！叭绻沁@樣，工作可能難保。長(zhǎng)征醫(yī)院開(kāi)設(shè)的夜間透析讓我絕處逢生?！爆F(xiàn)在，張楠每周3次透析都選擇在夜間，次日6時(shí)透析結(jié)束就去上班。
除了腎內(nèi)科的“四班制”，醫(yī)院還自2009年開(kāi)始，通過(guò)開(kāi)展延時(shí)手術(shù)，使病人能在最短的時(shí)間內(nèi)接受治療。據(jù)麻醉科主任石學(xué)銀介紹，該院擇期手術(shù)以每年10%的數(shù)量增長(zhǎng)，目前骨科、普外科、神經(jīng)外科、腦外科、泌尿外科等科室開(kāi)展了延時(shí)手術(shù)?！皠傞_(kāi)始是延時(shí)到21時(shí)，但是到后來(lái)，只要外科有需求就做，到凌晨一兩點(diǎn)鐘是家常便飯?！?
19時(shí)40分左右，記者在外科樓手術(shù)室外遇到從江蘇帶妻子來(lái)做頸椎手術(shù)的徐廣卿。“今天下午2點(diǎn)鐘到的醫(yī)院，現(xiàn)在正在手術(shù)。真沒(méi)想到這里晚上也給做手術(shù)，還不用排隊(duì)。”
石學(xué)銀告訴記者，像徐廣卿妻子這樣的頸椎病患者手術(shù)后3天～1周時(shí)間即可出院轉(zhuǎn)回當(dāng)?shù)蒯t(yī)院康復(fù)。該院2010年的平均住院日為10天，比2009年縮短1天，床位使用率達(dá)到110%。
讓患者給醫(yī)院“挑刺”
長(zhǎng)征醫(yī)院還主動(dòng)傾聽(tīng)患者的聲音。據(jù)門診部主任柴雙介紹，從去年4月開(kāi)始，醫(yī)院門診部聘請(qǐng)3位老患者做院外監(jiān)督員，其中2名是黃浦區(qū)的人大代表，主要職責(zé)就是給醫(yī)院“挑刺”。
在一次門診調(diào)整用藥目錄后，醫(yī)院馬上請(qǐng)3位院外監(jiān)督員傾聽(tīng)患者的反饋意見(jiàn)。一些患者對(duì)部分進(jìn)口藥品的減少表示不滿。比如高血壓藥，在沒(méi)有調(diào)整目錄前進(jìn)口藥有15種，調(diào)整后對(duì)5種藥進(jìn)行了控制。了解情況后，醫(yī)院又恢復(fù)了其中2種病人需求較大、同時(shí)價(jià)格相對(duì)偏低的進(jìn)口高血壓藥。
據(jù)了解，2009年和2010年，長(zhǎng)征醫(yī)院在上海市衛(wèi)生局對(duì)該市醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行的患者滿意度調(diào)查中連續(xù)2年排名第二，但長(zhǎng)征醫(yī)院的領(lǐng)導(dǎo)者始終認(rèn)為，醫(yī)院在不同發(fā)展時(shí)期都會(huì)有矛盾和問(wèn)題，要主動(dòng)找出缺陷，進(jìn)而及時(shí)改進(jìn)，把最好的服務(wù)獻(xiàn)給患者。