自2012年初衛(wèi)生部領(lǐng)導(dǎo)提出用三年時間根治“以藥補醫(yī)”機制后,藥店業(yè)一度對承擔(dān)醫(yī)院處方藥銷售充滿了期待。然而在前一陣的合肥全國藥交會上,有權(quán)威人士指出,即將推行的“醫(yī)藥分開”并非國際通行的取消院內(nèi)藥房、強化零售藥店的做法。此話一出,業(yè)界頗感失望。為何藥店業(yè)無法承擔(dān)國際醫(yī)藥行業(yè)中常規(guī)的功能?有行業(yè)觀察人士認為,當(dāng)前我國藥店業(yè)的專業(yè)性無法獲得政府部門的信任,此乃是根本原因。

    頑疾凸顯:藥店缺乏專業(yè)性

    日前,兩件事引起了筆者的注意。

    其中之一是,在國家食品藥品監(jiān)督管理局針對含鹽酸金剛烷胺等成份的藥品說明書進行修訂后,央視記者對部分藥店進行了暗訪,結(jié)果發(fā)現(xiàn)時隔多日,仍然有店員對新修改的用藥適應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)毫不知情,因此還在按舊版的說明針對患兒大力推銷不適宜的品種,更令人吃驚的是,不規(guī)范銷售的這家藥店居然并非單體小店,反而是國內(nèi)藥品零售行業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè)之一。

    另一件是,某老總在QQ群里無奈地公開了一封執(zhí)業(yè)藥師的辭職信,信中辭職者聲稱:“對于執(zhí)業(yè)藥師的職業(yè)前景和價值我也看不到前途,考取執(zhí)業(yè)藥師付出的若干努力以及憧憬都跟現(xiàn)實有太大的差距。執(zhí)業(yè)藥師是職業(yè)資格中最沒有價值體現(xiàn)的的一種資格證書”,進而表示要趁年輕改行去考會計師證書。

    現(xiàn)在經(jīng)常在各種場合聽到藥品零售企業(yè)在抱怨政策環(huán)境不好、經(jīng)營壓力大、成本高企不下等等。但是,以上述兩事為鑒,企業(yè)們反過來捫心自問,藥店業(yè)在自家求上進方面是否又把工作做到位了呢?

    兩則看似關(guān)聯(lián)不大的“新聞”,若細細琢磨,則凸顯的恰恰是當(dāng)前藥店業(yè)的頑疾:“藥味不濃”——缺乏專業(yè)性。

    沒了“藥味”:藥店自我矮化

    藥店最根本的功能是方便病人購藥,并保證病人用藥的安全、合理、有效和經(jīng)濟,因此需要訓(xùn)練有素的的專業(yè)人員及時掌握大量的和最新的藥學(xué)信息資源,并專業(yè)地向病人(顧客)提供藥物用量、用法、不良反應(yīng)及藥品儲存保管等方面的權(quán)威建議。這方面的工作,執(zhí)業(yè)藥師可謂是當(dāng)仁不讓。但是很遺憾的是,很長時間以來藥品零售行業(yè)目前的狀況恰如第二件事中所表現(xiàn)出來的那樣,相關(guān)人員工作積極性不強,甚至大量流失轉(zhuǎn)行。

    究其原因,筆者認為還是目前業(yè)內(nèi)普遍太浮躁,急功近利者以及重短期業(yè)績者多。很少聽聞有藥店持續(xù)專注于全面提升藥學(xué)服務(wù)水平的,就連執(zhí)業(yè)藥師的考試也往往是員工自己孤軍奮戰(zhàn),而且本本到手后也無非是價值數(shù)百元一個可以外租的、用于應(yīng)付監(jiān)管部門檢查的擋箭牌。

    須知藥店業(yè)說到底也只是服務(wù)行業(yè)中零售業(yè)下面的一個分支,既然是服務(wù)就要講求專業(yè),講求回頭率,講求口碑。很少會有人不同意:靠口碑吸引到的回頭客,才是藥店業(yè)穩(wěn)定增長的基礎(chǔ)和源泉。這種忠誠不是發(fā)積分卡、搞會員日、打價格戰(zhàn)能吸引到的。但這些軟實力都需要花相當(dāng)長的時間,并依靠真正專業(yè)的服務(wù)來逐漸培養(yǎng)。問題是,我們的企業(yè)有這耐性嗎?

    回顧一下目前我們聽到最多、最熱鬧的藥店業(yè)的新聞大多為:戰(zhàn)略層面是多元化、是電商、是并購……戰(zhàn)術(shù)層次是高毛利、關(guān)聯(lián)銷售、大健康戰(zhàn)略……林林總總的策略都重視伎倆而輕視技術(shù),追求夸大忽悠而疏于嚴(yán)謹(jǐn)客觀,最后的結(jié)果就是藥店業(yè)自我矮化,淪為單純的銷售機器。

    隨著媒體的一次次負面曝光,窮盡了自己的招數(shù),在公眾面前喪失了專業(yè)權(quán)威的形象,從而在新醫(yī)改的大局中被邊緣化。這豈不是藥店業(yè)自作自受?