藥店多元化被認為是穩(wěn)占市場的殺手锏，但用得不好就會深陷“雜貨鋪”的尷尬。目前衛(wèi)生部正在廣泛推廣臨床路徑，目的是規(guī)范合理用藥，而作為患者用藥的最后一個流通環(huán)節(jié)，藥店的多元化如何緊扣疾病譜，開展專業(yè)的藥學(xué)增值服務(wù)則成為了目前眾多零售藥店思考的現(xiàn)實問題。   　　增值服務(wù)專業(yè)化   　　衛(wèi)生部推廣臨床路徑的主要目的是規(guī)范合理用藥。藥店要想提升銷售，應(yīng)該建立在提供專業(yè)的增值藥學(xué)服務(wù)基礎(chǔ)上，摒棄傳統(tǒng)銷售的概念，而藥店的品類規(guī)劃，應(yīng)該建立在零售的疾病譜上，同一系列、同一類商品的組合專門銷售，使專營店對商品的營銷能力大為加強。同時要求店員對商品的性能、品質(zhì)及相關(guān)知識信息準確掌握，為消費者提供專業(yè)的服務(wù)和咨詢，從而讓消費者產(chǎn)生信任感。滿足消費者的這種個性化增值醫(yī)學(xué)服務(wù)，主要是指專業(yè)知識方面的支持。如銷售藥品，銷售人員必須具備豐富的專業(yè)知識，以滿足顧客的咨詢，為顧客提供購物參考；同時還要有專業(yè)人員提供售后服務(wù)，如藥物不良反應(yīng)和副作用的處理，誤購藥品的調(diào)換等等。   　　藥店必須注意限定在健康領(lǐng)域內(nèi)進行多元化，提供專業(yè)的增值服務(wù)，如果想把普通食品、日用品等一網(wǎng)打盡，這些看似容量巨大的商品背后是激烈的競爭，而市場化程度相對不高的藥店來瓜分此類產(chǎn)品市場難度較大。多元化并不能宣賓奪主，放棄現(xiàn)有的主營業(yè)務(wù)，藥品是藥店的專營商品，也是主要的利潤來源，切不可撿了西瓜丟了芝麻。而保證在主營業(yè)務(wù)基礎(chǔ)上進行專業(yè)化的增值服務(wù)也會吸引目標消費者。   　　靈活營銷差異化   　　藥店走多元化，避免“雜貨鋪”現(xiàn)象，其本質(zhì)是差異化銷售，就是將目標顧客群進行細分，如藥店同一樣疾病的人群，因個體的差異性，而用不一樣的藥品治療；同一病人同一疾病，在病情不同階段，用不一樣的藥品。區(qū)別于商超，藥店有專注于健康領(lǐng)域的特色營銷；區(qū)別于醫(yī)院，藥店走出了患者的人群限制。   　　香港萬寧藥店開創(chuàng)了一條立足差異化的多元營銷成功之路。香港萬寧以專營健康與美麗的產(chǎn)品為營銷特色，包括化妝品、食品、日用護理品，以及部分藥品及保健品等。國內(nèi)藥店也可以進行“健康店”的嘗試，銷售與健康有關(guān)的大多數(shù)產(chǎn)品，比如保健食品、健康護理品甚至一些保健服務(wù)等，這樣既做到了品牌的人性化拓展又擴大了消費面。對一些價格敏感的日用品他們采取品牌自建及品牌買斷的方式進行專營，這種方式可令國內(nèi)藥店學(xué)習(xí)借鑒，比如保健品，因為商超的價格擠壓，大眾品牌在藥店銷售難有優(yōu)勢。   　　在藥店、平價藥店、藥超等賣場林立，各專賣店應(yīng)接不暇的市場環(huán)境下，藥店要以個性突出并且延伸受眾面。許多藥店的品牌印象顯得較為刻板單調(diào)，這在相當(dāng)程度上限制了藥店的發(fā)展。但藥店可以選擇一些熱銷產(chǎn)品進行指定銷售的片區(qū)專營，這些產(chǎn)品恰恰是不堪忍受商超高額進場費的眾多廠家中意的銷售方式，而藥店既保證了利潤又避免了與商超的價格肉搏。   　　聯(lián)盟合作人性化   　　零售市場日新月異，商商、廠商等各種聯(lián)盟層出不窮，給多元化提供了借鑒模式。比如，某藥店推出了一個家庭健康護理項目，這個項目是通過某些診斷指標來預(yù)防疾病發(fā)生。   　　這是一種更好的疾病管理方式，而生產(chǎn)廠商對藥店的這個項目提供了支持。很多情況下，藥店給贊助商的回報是分享數(shù)據(jù)，而通過診療獲得的社區(qū)居民健康水平數(shù)據(jù)十分具有商業(yè)價值。另一方面，藥品和器械銷售也實現(xiàn)了對廠商的回報。   　　未來藥店之間的競爭，人性化服務(wù)體系的建立非常重要。藥店如何在滿足顧客商品品種、價格、質(zhì)量和療效的同時，加強滿足顧客情感性需求，如良好的銷售氣氛、平等友好的朋友關(guān)系、溫馨細致和專業(yè)的交流溝通、高附加值的優(yōu)質(zhì)服務(wù)等。藥店可以定期做些義務(wù)的檢查，舉辦健康知識講座，設(shè)立消費者咨詢平臺，利用好中國中醫(yī)特點，讓顧客和藥店之間產(chǎn)生互動，那么藥店不光是能留住老客戶，對新客戶的開發(fā)也將迎刃而解。如果一個藥店能把藥店周圍的顧客都變成忠實的顧客，就不怕其他藥店的價格促銷戰(zhàn)，因為他們在這里得到的不僅僅是藥，而是健康。就像藥店會員制的本質(zhì)不是折扣和優(yōu)惠，而是根據(jù)顧客群進行分類管理。折扣和優(yōu)惠是手段，不是目的，目的是根據(jù)不同的病人群進行專業(yè)化和個性化服務(wù)，不能本末倒置。（作者：王運啟）