生意社5月21日訊　 　　晴兒是Y連鎖L店的店經(jīng)理，她負(fù)責(zé)的藥店日均營(yíng)業(yè)額達(dá)7000元，算是一家大店，每天來(lái)客有100多人，晴兒每天都忙得不亦樂(lè)乎。 　　這天，一位阿姨進(jìn)店直接點(diǎn)名要找晴兒，說(shuō)是今天來(lái)取藥。晴兒猛然想起，上星期這位阿姨來(lái)買藥，晴兒告訴她，店里暫時(shí)沒(méi)貨，叫阿姨今天來(lái)取。但她當(dāng)時(shí)太忙，忘記把這個(gè)藥物記錄在顧客需求統(tǒng)計(jì)本上，因此公司沒(méi)有給L店配藥。一時(shí)間，晴兒愣在那兒，不知該如何是好？ 　　晴兒遇到的問(wèn)題是一個(gè)顧客需求統(tǒng)計(jì)問(wèn)題，忘記做需求統(tǒng)計(jì)的確需要注意，但很多藥店的做法往往更不可思議，比如很多顧客來(lái)到藥店買藥，有藥還好，如果沒(méi)藥，很多店員直接回絕：“沒(méi)有！”顧客聽(tīng)后，轉(zhuǎn)身就走，這種情景在很多藥店很常見(jiàn)。 　　一句簡(jiǎn)單的“沒(méi)有”，就這樣把一個(gè)很好的銷售機(jī)會(huì)擋在了門外。那么，當(dāng)顧客來(lái)到藥店詢問(wèn)有沒(méi)有藥物的時(shí)候，我們應(yīng)該怎么辦呢？ 　　1.了解顧客的真實(shí)需求 　　有些顧客只報(bào)一個(gè)藥名，有的店員聽(tīng)都沒(méi)聽(tīng)清楚就直接說(shuō)“沒(méi)有”。其實(shí)，即使是顧客點(diǎn)購(gòu)，店員也應(yīng)該先問(wèn)問(wèn)顧客是哪里不舒服，了解顧客需要購(gòu)買哪方面的藥物。只有這樣，店員才能真正“聽(tīng)清”顧客說(shuō)出來(lái)的藥名，聽(tīng)清楚了再說(shuō)有沒(méi)有才是對(duì)顧客負(fù)責(zé)。確實(shí)沒(méi)有，而顧客又指定要買這個(gè)藥，可以留下顧客信息，向公司反饋，及時(shí)補(bǔ)貨，貨到后及時(shí)通知顧客取藥，這也是一種創(chuàng)造營(yíng)業(yè)額的方法。 　　2.有的藥可以置換 　　有些OTC產(chǎn)品有多個(gè)生產(chǎn)廠家，通用名和成分一樣，只是商品名或規(guī)格不同。在這種情況下，可以進(jìn)行置換，但要弄清楚顧客服用的產(chǎn)品的規(guī)格，盡量給相同規(guī)格，如果沒(méi)有，應(yīng)告知顧客你推薦的產(chǎn)品規(guī)格與用法用量，確保用藥劑量相同。 　　3.幫助公司發(fā)現(xiàn)新的營(yíng)銷機(jī)會(huì) 　　在某個(gè)時(shí)間段，不同顧客會(huì)來(lái)買某個(gè)商品。如果門店員工不敏感，或根本不統(tǒng)計(jì)顧客需求，就可能丟失一些很好的營(yíng)銷機(jī)會(huì)，而且這些機(jī)會(huì)往往具有時(shí)間限制，過(guò)了某個(gè)時(shí)間點(diǎn)，就不再成為機(jī)會(huì)，所以門店及時(shí)統(tǒng)計(jì)并上報(bào)顧客需求，可以幫助公司及時(shí)發(fā)現(xiàn)新的商機(jī)。 　　4.不要輕易說(shuō)“沒(méi)有” 　　管理者需要糾正員工的這種不良習(xí)慣，建立問(wèn)詢顧客并及時(shí)記錄的好習(xí)慣，這個(gè)習(xí)慣將為企業(yè)帶來(lái)許多機(jī)會(huì)。 　　其實(shí)，晴兒的問(wèn)題解決起來(lái)并不難，只要向顧客道歉，及時(shí)將商品補(bǔ)到，第一時(shí)間送達(dá)，應(yīng)該可以平息顧客的抱怨。問(wèn)題的關(guān)鍵在于，全員要養(yǎng)成及時(shí)記錄顧客需求的習(xí)慣。值得提醒的是，當(dāng)顧客同意訂購(gòu)門店目前沒(méi)有的商品時(shí)，需要讓顧客留一些押金，否則，很有可能貨補(bǔ)來(lái)了，顧客又說(shuō)“不要了”，有押金在，這種情況就很少發(fā)生。