藥 店在保健品的經(jīng)營活動中，偶爾遭遇消費糾紛是不可避免的。若不從藥店自身找原因，進行快速補救，將會對藥店的口碑帶來負面影響。相反，如果藥店能秉承“以誠相待、虛心接受、換位思考、靈活處置”的原則，及時有效地給予解決，那么，處理消費糾紛的過程就能成為藥店改進服務(wù)質(zhì)量、提升顧客滿意度和忠誠度的有利時機。 　　第一階：傾聽 　　當(dāng)顧客產(chǎn)生抱怨時，直接面對的店員千萬不要一味地與顧客爭辯，避免問題升級；也不能愣在一旁沉默不語，這樣只會造成當(dāng)時的局面更加被動。 　　店員這時要努力控制住自己的情緒，耐心地傾聽顧客的抱怨，并不時做出反應(yīng)，但不要隨意打斷顧客的傾訴；尤其是對顧客的異議，不要輕易下結(jié)論或作出某種承諾，如果自己無法解決顧客的抱怨，應(yīng)該及時報告上級主管，由其出面幫助消解誤會，撫慰顧客情緒，盡量將矛盾化解在萌芽狀態(tài)。 　　第二階：致歉 　　一旦顧客對某個店員的服務(wù)不滿，自然會在思想上產(chǎn)生一定的抵觸情緒，如果再讓這個店員與其溝通，可能會加劇顧客的不滿。 　　這時，藥店應(yīng)該找一個有經(jīng)驗、有能力、人緣好的店員，或職位高一點的主管出面，讓顧客有受尊重的感覺，更有利于問題的解決。同時，針對顧客在經(jīng)營場所的一些過激、失控言行，藥店不妨采取變換場地的方式來安定顧客情緒，化解緊張氣氛，比如把顧客請到辦公室或接待室，誠懇、委婉向顧客道歉，多做說服工作，使其在心平氣和中感受到藥店的重視和真誠。 　　第三階：行動 　　顧客抱怨一般不會無中生有，無理取鬧。在顧客抱怨中，有不少是合理化建議和要求，顧客提出異議是希望藥店盡快改進工作，提高服務(wù)水平，這是對藥店發(fā)展前景的一種信任與期待。 　　所以，藥店要把化解顧客不滿的口頭承諾和解決方案轉(zhuǎn)化為服務(wù)的實際行動，而且動作要快，要見實效。這樣，一來可以顯示經(jīng)營者解決問題的誠意與能力；二來讓顧客充分地感受到尊重；三來能夠有效防止顧客的負面宣傳對企業(yè)造成的損失。 　　第四階：回訪 　　當(dāng)顧客提出異議時，不要把它看成是麻煩和找茬，更不應(yīng)該任由情緒失控引發(fā)糾紛。要知道，顧客帶著抱怨或異議與你溝通交流，就是向你提供如何改進工作的信息，指導(dǎo)店員更好地為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 　　所以，藥店應(yīng)高度重視顧客抱怨，一方面應(yīng)鼓勵顧客公開提出批評和建議，另一方面應(yīng)對那些產(chǎn)生抱怨，提出批評意見的顧客進行跟蹤回訪，積極收集顧客反映的意見和建議，并對其進行認真分析研究，拿出具體措施，及時解決。（作者：朱凌志）