三、運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)科技，破解“找藥難”題
在網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)已經(jīng)高度發(fā)達(dá)的今天，運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)科技，確實(shí)是破解“找藥難”題的好方法。
筆者在成都九鼎藥房的一家門店發(fā)現(xiàn)，該店配備了上網(wǎng)電腦。正好就碰到2位顧客到藥店詢問(wèn)購(gòu)買“眼液神（磺胺醋酰鈉滴眼液）”。該店沒(méi)有這種產(chǎn)品。駐店藥師立即上網(wǎng)查找到生產(chǎn)廠家，并通過(guò)查詢國(guó)家藥監(jiān)局網(wǎng)確認(rèn)了產(chǎn)品真實(shí)可信，立即通過(guò)公司業(yè)務(wù)聯(lián)系供貨商。藥店請(qǐng)顧客留下了聯(lián)系電話，到貨后再通知顧客前來(lái)取藥。
和顧客的交談中，了解到他們是為在家鄉(xiāng)的老人購(gòu)藥，已經(jīng)跑了好多藥店了，都沒(méi)有買到。這個(gè)藥店雖然沒(méi)有現(xiàn)貨，但卻愿意幫助他們尋找，省了他們不少事。進(jìn)一步跟蹤了解到，該藥店已經(jīng)將藥購(gòu)回并賣給了消費(fèi)者。
筆者認(rèn)為，該藥店的這種服務(wù)模式值得提倡。
首先，這種方式能夠滿足消費(fèi)者的需求。
藥店直接服務(wù)社會(huì)公眾，最大限度地滿足消費(fèi)者的需求，為群眾服好務(wù)，是藥店義不容辭的社會(huì)責(zé)任，也是藥店賴以生存發(fā)展的基礎(chǔ)。顧客到店買藥，沒(méi)這沒(méi)那的，嚴(yán)重有損藥店形象，最終必然影響藥店的經(jīng)營(yíng)。所以，千方百計(jì)為顧客服好務(wù)，是每一個(gè)藥店都必須做好的事。顧客是上帝，上帝是不能得罪的。要滿足每一位顧客的購(gòu)藥需求，實(shí)際上很難做到。但在沒(méi)有顧客需要的藥品時(shí)，能夠主動(dòng)熱情地通過(guò)網(wǎng)絡(luò)為顧客尋找藥品，這種良好的服務(wù)態(tài)度，就可以贏得顧客的好感和贊許。
其次，如果找到了藥品，并完成了交易，就提高了藥店的銷售，因?yàn)檫@筆生意原本是做不成的。如果再進(jìn)一步引進(jìn)到公司所有門店銷售，就又增加了公司的經(jīng)營(yíng)品種。經(jīng)過(guò)長(zhǎng)年累月的積累，公司適銷對(duì)路的產(chǎn)品就越來(lái)越多，就為公司的健康發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。
通過(guò)和店長(zhǎng)的深入交流，筆者了解到：九鼎藥房十分重視為顧客服務(wù)，為充分滿足顧客的購(gòu)藥需求，全面開(kāi)展了為顧客找藥的服務(wù)，并承諾，成都市有的藥品，當(dāng)天找到；國(guó)內(nèi)有的藥品，三天內(nèi)找到。為實(shí)現(xiàn)承諾，九鼎藥房的每個(gè)門店，都配備了上網(wǎng)電腦，營(yíng)業(yè)員也經(jīng)過(guò)了專業(yè)培訓(xùn)。各門店還通過(guò)建立專業(yè)藥房網(wǎng)站，收集了大量的藥品信息。隨后，筆者進(jìn)入“華夏醫(yī)藥通”網(wǎng)站的“特色藥房聯(lián)盟”板塊，看到了上百個(gè)專科藥房。有“抗腫瘤?？扑幏俊薄ⅰ扒傲邢賹？扑幏俊?、“營(yíng)養(yǎng)滋補(bǔ)?？扑幏俊?、“高血脂專科藥房”……等等。
粗略思考，感到九鼎藥房實(shí)行的似乎是一種新的藥房行銷模式——門店與網(wǎng)絡(luò)相結(jié)合的行銷模式。這種模式，對(duì)于解決顧客購(gòu)藥難有著積極的作用。
1、這種模式，將實(shí)實(shí)在在的有限的門店空間和虛擬的無(wú)限的網(wǎng)絡(luò)空間相結(jié)合。門店售藥，顧客看得見(jiàn)摸得著，實(shí)實(shí)在在，再加上各級(jí)藥監(jiān)部門的嚴(yán)格監(jiān)管，質(zhì)量靠得住，顧客購(gòu)藥放心。缺點(diǎn)是條件所限，品種有限。網(wǎng)絡(luò)售藥，最大的問(wèn)題是難以監(jiān)管，顧客買藥不放心，害怕買到假藥、偽藥、劣藥。優(yōu)點(diǎn)是空間無(wú)限，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)可以找到各種藥品。顧客到門店購(gòu)藥，門店通過(guò)網(wǎng)絡(luò)找藥，找到后出售給顧客。這種方式，既充分發(fā)揮了網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢(shì)，又結(jié)合了門店售藥的規(guī)范性，顧客可以充分放心。當(dāng)然，門店在找到藥之后，必然會(huì)采用必要的方法來(lái)驗(yàn)證藥品的真?zhèn)危苊饬艘话憔W(wǎng)絡(luò)購(gòu)藥難以監(jiān)管的弊病。
2、這種模式，對(duì)于供貨商來(lái)講，也是十分有利的。盡管國(guó)家批準(zhǔn)生產(chǎn)銷售的藥品有20萬(wàn)種，但部分藥品，尤其是治療某些特殊疾病的藥品，用量并不很大。這些藥品，在某個(gè)地區(qū)、某個(gè)城市或許只要設(shè)1～2個(gè)銷售點(diǎn)，就可以滿足顧客的需要了。但設(shè)點(diǎn)太少的話，就可能造成產(chǎn)品知名度低，顧客不知道到哪里去買，最終是養(yǎng)在深閨無(wú)人知，銷售困難。若廠家要擴(kuò)大宣傳，增加銷售點(diǎn)的話，投入就多。由于銷量有限，零售商也不見(jiàn)得愿意賣。
門店加網(wǎng)絡(luò)這種銷售模式，可以較好地解決這個(gè)問(wèn)題。供貨商只要將藥品信息上傳到相關(guān)的藥品信息網(wǎng)，比如“華夏醫(yī)藥通”網(wǎng)站，留下聯(lián)系方式，讓藥店能夠在網(wǎng)上搜索到相關(guān)信息。這樣，當(dāng)顧客到藥店求購(gòu)時(shí)，藥店就可以迅速找到貨源，洽談購(gòu)貨銷售事宜，方便快捷。藥品雖養(yǎng)在深閨卻名滿天下，廠商賣出了產(chǎn)品，藥店賺了錢，顧客買到了藥，皆大歡喜。
3、這種模式，對(duì)于解決醫(yī)院品種在藥店銷售這個(gè)敏感問(wèn)題，也是一個(gè)可取的折衷方式。從最大限度地滿足消費(fèi)者需求這個(gè)終極服務(wù)目標(biāo)來(lái)講，顧客需要是唯此唯大。生產(chǎn)商、供貨商、零售商、醫(yī)院，都應(yīng)該圍繞這個(gè)準(zhǔn)則行事。目前醫(yī)藥銷售市場(chǎng)劃分為市場(chǎng)和醫(yī)院兩塊，雖說(shuō)不合理，但已經(jīng)存在這么長(zhǎng)的時(shí)間了，總是有一定的道理的。而且，從目前來(lái)看，這種現(xiàn)狀還要繼續(xù)下去。那么，顧客到藥店購(gòu)買醫(yī)院品種又咋辦呢？折衷的辦法是，供貨商將產(chǎn)品信息上傳“找藥網(wǎng)”，讓藥店能夠找到。顧客需要購(gòu)買時(shí)，藥店通過(guò)網(wǎng)絡(luò)，查找到供貨商，就可以聯(lián)系購(gòu)進(jìn)，滿足顧客需求。相信這種方式，并不會(huì)對(duì)當(dāng)前的市場(chǎng)模式產(chǎn)生大的沖擊，同時(shí)又較好地解決了問(wèn)題。